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La personne la plus importante est celle qui fabrique la prestation ou
le produit pour le client. C’est l’ouvrier, le vendeur, le formateur, l’aide-soignant.
Dans l’entreprise de production, c’est l’ouvrier. Dans l’entreprise de service,
c’est la personne qui passe le plus de temps au contact des clients. Lorsque tu
as trouvé cette catégorie de personnels, toutes les autres fonctions doivent
être à leur service pour les aider à faire le meilleur boulot pour les clients.
Tu te souviens du leitmotiv de JFZ ? Je ne te l’ai pas dit ?
- "Toujours plus, toujours mieux et toujours moins
cher pour mon client."
Hé bien dans la relation hiérarchique, mais ne le dis pas tout de
suite car il pourrait y avoir des résistances, le chef devient le fournisseur
de son employé autrement dit il doit l’aider à accomplir ce travail toujours
mieux, toujours plus, toujours moins cher.
Il fera donc l’impasse sur toutes les demandes de petits chefs comme
par exemple le reporting. Mais, bon, cela aussi on le verra plus tard car il
n’y a pas de recette miracle en la matière. Le point de départ de l’entreprise
libérée est de prendre conscience de l’importance de l’ouvrier, de la personne
qui réalise la prestation. La libération d’une entreprise conduit à considérer
chaque individu qui la compose d’égale valeur. Mais s’il fallait malgré tout
hiérarchiser cette valeur, il faudrait mettre l’ouvrier au premier rang. Non
pas par bonté d’âme mais parce que c’est lui qui fabrique cette valeur ajoutée
que paie ton client. Dans une maison de retraite pour personnes très
dépendantes (un hôpital de long séjour) le patron, qui était aussi médecin
gériatre, m’expliquait un jour que la personne la plus importante à ses yeux
n’était pas le médecin ni l’infirmier mais l’aide-soignant, pour la bonne raison
que c’est cette fonction qui passe le plus de temps avec les résidents et qui
de ce fait les connait le plus et est à même de fournir un maximum
d’informations sur leurs attentes, leurs problèmes, leurs peines ou leurs joies
ce qui est très important pour leur apporter des services adaptés et
personnalisés. Dans le même ordre d’idées, on admettra que toutes les personnes
n’exerçant pas en production devront être au service des opérateurs.
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