Amélioration : les champs de l'amélioration dans les EMS (établissement sociaux et médicosociaux).

Il faut rappeler d’abord que les prestations d’un établissement médicosocial, comme tout organisme qui délivre des services aux autres (des services à la personne) ne sont pas définies dans un cahier des charges précis comme c’est le cas pour un objet. Il n’y a pas de spécification qui décrit la nature exacte et les limites du service. Je prends souvent l’exemple du coiffeur pour illustrer cette particularité. La coupe de cheveux ne peut être spécifiée. La satisfaction d’un client qui va chez son coiffeur est donc éminemment subjective et dépend d’éléments qui ne peuvent être décrits : l’ambiance, la technique du praticien, la propreté, l’aptitude du coiffeur à comprendre son client et ses souhaits parfois non exprimés, etc.
La marge de manœuvre (la qualité du service rendu) entre deux praticiens expérimentés est large.
Hélas, de nombreux facteurs humains ont une fâcheuse tendance à tirer le niveau de qualité d’une prestation de service vers le bas. D’abord la propension naturelle à éviter tout excès de fatigue. Autrement dit, chacun d’entre nous essaie de glander un maximum. Ensuite, une incompréhension naturelle de l’autre. Nous pensons qu’il pense comme nous, qu’il aime ce que nous aimons et nous lui rendons le service que nous aurions aimé avoir nous mêmes. Cela part d’un bon sentiment mais c’est un peu dangereux tout de même car les autres n’ont pas forcément les mêmes gouts, les mêmes attentes, les mêmes besoins.
Tout cela pour dire que dans ces activités, un champ d’amélioration est constitué par un effort permanent à tirer la qualité vers le haut. C’est un champ spécifique aux services.
Un autre domaine d’amélioration réside dans la veille technologique. Il faut essayer de profiter des dernières avancées de la technologie pour la mettre au service des clients.
Un troisième concerne la recherche permanente de l’efficience. Les restrictions de budget pour certains, les effets de la crise sur les marchés génèrent une nécessité de réduire les coûts de fonctionnement et si ce n’est pas votre cas, une amélioration de l’efficience améliorera votre marge.
Ce n’est pas à négliger.