Amélioration : des responsables mais pas de coupable.

Un témoignage de Nicolas Duraffourg de la Fondation Mont-Riant (établissements sociaux et médicosociaux) :
Nous avons mis en place depuis début 2010, une liste de situations dans lesquelles les collaborateurs sont tenus de remplir ce que nous appelons un Constat à traiter (avis de non-conformité dans le langage des qualiticiens). Ce système, qui a été proposé par les collaborateurs eux-mêmes (je reste persuadé que les collaborateurs sont un puits d’idées et que sans eux, le système est voué à disparaître), permet d’une part de les protéger (dans le sens ou ils sont obligés de signaler la situation sans aucun risque de réprimande) et d’autre part de nous donner des indicateurs sur certaines situations.
L’une de ces situations est le captage systématique des chutes avec conséquences (lésions, hospitalisations, intervention des médecins,…). Étant multi-site, la direction m’a demandé de suivre attentivement tous ces indicateurs avec le garant de processus concerné et de prendre contact avec les responsables des sites concernés en cas d’augmentation ou de variation.
Mi 2010, je m’aperçois d’une hausse sensible, mais non dramatique du nombre de chutes avec conséquences sur l’un des sites (pour infos nous réduisons les mesures de limitation de liberté (contentions,…) avec l’accord des familles et proches en les sensibilisant au fait que le risque de chute est possible. Je demande au responsable du site concerné de le rencontrer afin de trouver des améliorations possibles. Il me reçoit donc. Etant doté d’un dossier de soins informatisé et les équipes ayant comme consignes de noter toutes les chutes constatées (avec conséquences ou non) en notant la date, l’heure et le lieu de la chute, nous faisons, grâce à ce magnifique outil informatique, un tri des chutes depuis le début de l’année. Nous constatons alors que la plupart des chutes ont lieu à un endroit assez précis et à une tranche horaire correspondant à la pause de la majorité du personnel. L’après-midi même, lors d’un colloque d’équipe, le responsable demande une surveillance ciblée des résidents à cette tranche horaire précise. Il me précise ensuite que si cela ne suffit pas, les horaires de pause seront éventuellement revus afin d’assurer une présence plus importante du personnel. Il me propose également de fixer un rendez-vous avec lui un mois plus tard. Résultat : baisse importante du nombre de chutes avec conséquences dès le mois suivant et la situation est stable depuis.
Quoi de mieux comme exemple pour démontrer aux collaborateurs que l’émetteur du constat à traiter n’a que peu d’importance pour nous et qu’il ne s’agit pas de trouver des coupables mais bel et bien des potentiels d’amélioration.