Performance : la mesure des effets.

J’ai déjà produit quelques messages pour tenter de convaincre certains irréductibles de la chasse aux coupables, identifiés à la lecture de mauvais résultats montrés par un tableau de bord quelconque, que cela n’était pas une bonne pratique de management. Ce matin, je me suis réveillé avec une nouvelle idée pour expliquer qu’un indicateur ne mesure jamais (rarement) la performance intrinsèque d’une fonction, ou d’un processus. Je rappelle que la performance d’une fonction ou d’un processus est le résultat combiné d’activités internes et externes. Par exemple la maitrise des coûts d’une prestation dépend du travail fait en interne mais aussi du coût des fournitures achetées lequel n’est pas toujours maitrisable (une énergie, une matière première, etc.).
En conséquence, l’indicateur mesure une performance qui se manifeste (l’effet) dans une composante de l’organisation. Ce qui veut dire que l’on ne mesure jamais (rarement) la performance des ressources confinées dans un service, un processus ou une fonction.
C’est pas clair ? Voilà l’idée :
J’aime me tremper dans ma piscine lorsque la température de l’eau se situe entre 28 et 30 degrés. Je mesure donc cette température chaque jour. Lorsque celle-ci descend, je n’en suis pas responsable puisque c’est la nuit qui a été fraiche par exemple. En revanche, au matin, j’actionne le chauffage pour compenser la perte. C’est mon action personnelle et ma contribution à l’atteinte de l’objectif (la performance de ma piscine). Imaginons que la canicule s’installe et la température de l’eau monte à 32°. C’est trop chaud (inconfortable) mais je peux rien y faire. Sauf à installer une production d’eau froide si je le juge nécessaire.
Les résultats de la mesure d’une performance permettent simplement de se poser des questions sur les pratiques internes et sur les moyens de corriger les éventuelles dérives mais ces solutions ne sont pas forcément internes et nécessitent parfois (souvent) des collaborations extérieures).
Bien entendu, il faut trouver des responsables chargés de tenter d’obtenir des résultats souhaités ou attendus. Mais leur propre compétence n’est pas tant dans l’expression du résultat que dans leur capacité à agir en cas d’écart.
Pas convaincus ?
Pffff ! C’est fatiguant ce métier !!