La mesure des performances : la moyenne , c'est moyen !

Ces prochains lundi, je vous donnerai quelques exemples d'indicateurs pervers à bannir si vous souhaitez mesurer VRAIMENT les performances d'une composante de votre organisation.

Les indicateurs fous :
Inutile de s’étendre sur tous les effets pervers des systèmes de mesure actuels. Cependant, il n’est pas possible de passer outre le fabuleux outil mathématique qui consiste à additionner des éléments puis à diviser la somme obtenue par le nombre d’éléments en question. J’ai nommé le calcul de moyenne qui permet de lisser (et donc de cacher) pas mal d’informations.
Le mieux encore est de donner un exemple. Imaginons une réflexion d'un responsable logistique à propos de son indicateur de performance :

Mon patron m’a demandé de mettre en place un indicateur de délai. Notre entreprise s’est engagée à livrer ses clients dans un délai de cinq jours et je suis responsable du service logistique. Nos clients nous jugent sur ces performances. Notre objectif est de livrer les clients dans le délai attendu (zéro retard).
Cette semaine, nous avons effectué deux livraisons. La première en 2 jours et la seconde en 8.
J’effectue le calcul : 2 + 8 = 10 et 10 : 2 = 5.
C’est bon, je suis dans mon objectif.
Pas d’action corrective.
Mon patron sera content.
J’espère simplement que la livraison en 8 jours ne concerne pas un client important.

Navrant, non ?