Baissez la barre !

Je sais, je vous rabâche souvent les oreilles avec le thème de « La détermination des objectifs à atteindre » mais il ne se passe pas une semaine (j’exagère, un mois) sans que je constate une aberration du type de celle que je vais avoir l’honneur et l’avantage de vous narrer (j’essaie de faire des progrès de style) :
Il s’agit en l’occurrence d’un indicateur existant dans une collectivité territoriale :
La règle établie pour le traitement des demandes des usagers est de répondre dans un délai maximum de 48 heures.
L’objectif recherché est de traiter 100% des demandes dans le délai.
Les résultats de la période écoulée montrent que 45% des demandes sont traitées dans le délai souhaité.
L’écart est de 65%. Il y a donc nécessité d’agir.
Le propriétaire de cet indicateur est confronté à deux possibilités : soit il décide d’actions correctives mais l’écart est tellement important qu’il ne sera peut être pas résorbé avant quelques années, soit il change l’objectif en augmentant le délai de réponse ou en diminuant le pourcentage de demande traitée dans l’objectif.
S’il opte pour la première solution, il sera en butte aux questions et critiques de l’auditeur tierce partie (son organisme est certifié ISO 9001) et à celle de sa hiérarchie.
S’il opte pour la seconde, il est tranquille comme Baptiste.

A votre avis, qu’elle a été sa décision ?
… ???
Le suspense est insoutenable, n’est-ce pas ?

Il a augmenté le délai à une semaine.

En fait, une personne confrontée à cette typologie de problème croit qu’elle a le choix.
C’est faux !
Si le délai choisi comme objectif (48 heures) correspond à une exigence légitime des usagers, il ne peut être modifié (dans le sens d’une dégradation du service, cela s’entend).
Si l’objectif raisonnable est de 100% (pourquoi certains usagers ne seraient-ils pas traités dans les délais comme tout le monde, la qualité c’est aussi l’équité) il ne peut être modifié.
Alors la seconde solution n’est pas acceptable et il faut travailler pour atteindre l’objectif même si cela doit prendre quelques années. Et on peut toujours changer d’auditeur si celui-ci n’est pas réceptif à la notion de progrès permanent et on peut changer de chef aussi.
Ce n’est pas possible ?

Navrant, non ?