Efficacité et satisfaction des clients.

La satisfaction des clients n’est pas l’unique manifestation de l’efficacité d’un organisme. D’abord parce que les techniques de mesure de ladite satisfaction sont souvent dévoyées dans l’intention d’obtenir de bons résultats et de faire croire à tout le monde (et aux clients en particulier) que tout va bien et que nous sommes vraiment les meilleurs. Ensuite parce que dans de nombreux cas et notamment dans celui des services publics, il existe une réglementation qui ne plait pas forcément à tous mais qu’il faut néanmoins appliquer pour le plus grand bien (en principe) de la collectivité. Que cela ne nous empêche pas de procéder à des actions d’écoute, ne serait-ce que pour savoir comment les usagers et citoyens de tous poils perçoivent les prestations de l’administration car il y a de nombreuses façons de dire des choses désagréables. Et puis, rappelons nous que le référentiel ISO (et notre bon sens paysan) nous demande d’écouter les clients, non pas pour connaitre un état ou un niveau de satisfaction mais pour identifier des pistes de progrès. Autrement dit dans le cas des services publics, les actions en question pourront être des actions de communication pour expliquer le bien fondé d’une décision ou pour apporter de la transparence au processus de décision ou bien encore pour l’enrober dans un emballage d’amabilité et de courtoisie.

Confondant, non ?