L'autoroute de la qualité :

Quand on roule en voiture, on s’ennuie un peu et le cerveau tourne tout seul et échafaude des hypothèses. Pris dans un embouteillage, je me demandais quelle était la différence entre une société d’autoroute certifiée ISO et une qui ne l’est pas. Personnellement, je n’en vois pas.
Celle qui est certifiée écoute ses clients et choisit parmi les attentes, celles qui semblent majeures, par exemple la sécurité. Les dispositions mises en place vont dans ce sens, des procédures sont formalisées, des revues de directions se tiennent régulièrement, les problèmes sont enregistrés et des actions d’amélioration engagées et suivies. L’organisation semble fonctionner conformément aux exigences du référentiel ISO 9001.
Moi qui suis coincé dans cet embouteillage du à un accident un peu plus loin, je me dis qu’il serait utile que la société d’autoroute réfléchisse à sa finalité et prenne des engagements (des « objectifs qualité ») en adéquation avec les principales attentes des utilisateurs. Bien entendu, nous sommes d’accord que la sécurité est la plus importante mais pourquoi ignorer les autres qui sont importantes elles aussi. Celle de la rapidité par exemple. Je prends aussi l’autoroute pour arriver plus vite à destination. Et alors, quid des accidents, quid des travaux, quid des embouteillages relatifs aux grandes transhumances des vacances ?
Ce n’est pas de la faute de la société me direz-vous ?
Oui, vous répondrai-je, mais ce n’est pas de la mienne non plus.
Cependant, je paie un service qui ne correspond pas aux cahiers des charges (implicite d’accord) de la prestation autoroutière. Par exemple, je paie ce jour là quelques dizaines d’euros pour faire Besançon/Montpellier en dix heures.
« Réf. Chapitre 7.2.2 de la norme ISO 9001 : revue des exigences relatives au produit.
c) L’organisme est apte à satisfaire aux exigences définies. »

Si vous mangez dans un restaurant et qu’un jour un client renverse votre table, je pense que le patron ne vous fera pas payer le plat de rechange. Si dans ce même restaurant vous attendez deux heures avant d’être servi je gage que le patron vous fera une fleur sur l’addition.

Je me demandais en conséquence si les réclamations implicites correspondant à la situation de tous les automobilistes coincés comme moi sur l’autoroute et qui ont acheté une prestation non conforme étaient enregistrées en nombre. A mon avis probablement pas car, en toute logique, nous devrions depuis longtemps constater les effets de ces enregistrements sous la forme d’action correctives. Par exemple :
- Limiter les entrées les jours de grande affluence (comme un restaurant qui refuse des convives car son établissement est complet).
- Trouver des solutions de sorties d’autoroutes en cas d’accident ou rembourser le montant du péage.
- Faire payer moins cher en cas de travaux et de ralentissement de trafic.
Pardon, ces sociétés perdraient de l’argent dans ce cas ?
Oui, bien sûr, un peu car ces problèmes ne se produisent pas souvent n’est-ce pas ?
Mais que dirions-nous si le réparateur de télé qui doit intervenir dans les 24 heures en cas de pannes arrivait chez vous avec 24 heures de retard ?
Vous le paieriez quand même ?
Oui, parce que vous n’avez pas le choix, il n’y en a pas d’autres dans votre quartier ?
C’est une bonne raison, mais je suppose qu’il n’est pas certifié ISO 9001. Et puis, entre nous, que penseriez-vous de son honnêteté et de son professionnalisme ?
On est d’accord !

Mortifiant, non ?