Qualité et miam.

Je reviens sur l’exemple des restaurants que j’avais déjà évoqués pour parler de productivité. L’activité de ces établissements permet également d’imager assez facilement ce qu’est un management de la qualité : une recherche constante d’équilibre entre les intérêts des parties prenantes. Pour la démonstration, limitons-nous dans un premier temps à réfléchir avec deux des parties prenantes d’un organisme, à savoir les actionnaires (ou la direction) et les clients. Prenons aussi le cas d’une entreprise privée pour que les intérêts de chacun soient bien antagonistes.
Dans un restaurant, l’intérêt du client (ses attentes) est de bien manger (le mieux possible (et le plus possible pour les goinfres)) au moindre prix.
Simple !
L’intérêt du patron (qui est souvent l’actionnaire principal) est de gagner de l’argent longtemps (jusqu’à sa retraite).
Premier cas de figure : le patron est un gentil garçon qui veut absolument faire plaisir à ses clients. Il leur concoctera des petits plats (des grosses assiettes) savoureux, originaux (peut être) qu’il leur servira pour le prix d’un ticket de métro.
Il semble fort probable que cet amour des clients l’exposera à une fin rapide de ses affaires sauf bien entendu s’il dispose d’une fortune personnelle qu’il investira dans l’achat de ses fournitures et dans le règlement de sa TVA.

Second cas de figure : le patron est un méchant garçon qui ne pense qu’à faire fortune le plus rapidement possible au mépris total de ses clients. Il leur servira d’infâmes brouets qu’il facturera au prix du kilo de truffes du Périgord.
Il semble également fort probable que ses clients n’attendront pas de mourir à sa table, ruinés et malades, et qu’ils déserteront sa cantine.
La ligne médiane (qui n’est pas forcément au milieu d’ailleurs) est difficile à tracer. Cela dépendra de la concurrence existante, du talent du patron (ou du cuisinier), de l’efficacité du service.
Cependant, le simple bon sens nous apprend qu’il ne faut pas s’approcher des limites extérieures.
Le principe est le même dans l’entreprise qui doit (et c’est plus compliqué) trouver le bon équilibre entre les attentes de ses (parfois) nombreuses variétés de clients, celles de ses actionnaires ou organismes de tutelles, celles de ses personnels, celles incontournables de la réglementation et celles de la technologie le cas échéant.

Fatigant non ?