Les clients sont tous égaux mais certains le sont plus que d'autres

Les clients sont tous égaux mais certains plus que d’autres. Par exemple dans cet ESAT (établissement médicosocial qui accueille des personnes handicapées et leur donne un statut social par le travail), y existe deux typologies de clients qui ont été répertoriés par la Direction. D’une part les usagers (les handicapés) et d’autres part les entreprises (ou les particuliers) qui apportent leurs marchés.
Traditionnellement, l’organisation d’un ESAT tourne autour de deux fonctions majeures qui sont centrées sur ces deux catégories de clients. D’une part la fonction d’accompagnement qui donne aux handicapés des conditions de vie et de travail favorisant une diminution de leur handicap ou tout au moins un maintien. D’’autre part la fonction de production qui cherche du travail afin que les usagers soient occupés et qu’une partie du coût de fonctionnement de l’établissement soit payé par les ventes de prestations.
Traditionnellement, il y a un certain antagonisme entre ces deux fonctions et donc entre leurs responsables puisque l’un a le souci de la qualité de vie des handicapés et que l’autre affirme que ses clients attendent de la rigueur et des délais comme chez tout fournisseur ordinaires.
Une première réflexion a permis de classer les usagers comme les clients prioritaires. La finalité d’un établissement de ce genre n’est pas de produire des prestations marchandes mais de s’occuper de handicapés.
La seconde réflexion a permis de valider le fait que les entreprises (ou particuliers) qui passent commande à l’établissement doivent bénéficier d’un taux de service de haut niveau. Ces entités ne sont pas considérées comme des clients mais comme des partenaires. Cela ne change pas grand-chose à la problématique me direz-vous avec juste raison. Cependant, elle a permis de dégager un indicateur synthétique qui mesurera une seule prestation et réduira ainsi l’antagonisme latent entre ces fonctions. Il est le suivant :
L’établissement vend des heures de travail et ces heures vendues sont considérées comme idéales si elles sont exemptes de crises mineures ou majeures de la part des handicapés (l’usager vit bien ses conditions de travail) et si elles sont exemptes d’accident de travail bien entendu mais aussi d’incidents. Une règle du jeu propose que dans le cas d’une crise mineure, la production d’une semaine est retirée de la comptabilité et en cas de crise grave, c’est la production d’un mois qui est n’est pas comptabilisé. Ainsi, le seul facteur d’efficacité pris en compte et qui réconcilie les deux fonctions est le nombre d’heures idéales produites en regard du nombre d’heures vendables (capacité de production des usagers).

Perforant, non ?