Positiver les actions d'amélioration...

Un exemple de piste d’amélioration présentée de manière positive et bienveillante.
Un auditeur explique, au cours d’une réunion de clôture, qu’il manque une mesure des performances. Il dit en substance :
- Vous projetez de mettre en place une mesure de vos performances afin de montrer la valeur ajoutée de votre activité.

Pour donner un peu plus de détails sur le cas analysé, il s’agissait d’un service qui assurait des visites de locataires en cas de contentieux de paiement de loyers. Le nombre de contacts transformés en visites effectives n’était pas mesuré alors que cela constituait un indicateur qualité intéressant (taux de rencontre des locataires en difficulté pour essayer de trouver une solution amiable et négociée avant procédure). En abordant la nécessité de mesurer la performance en montrant la valeur ajoutée de ce processus, l’auditeur fait admettre la mise en place d’un indicateur. C’est une première étape. Il s’agira par la suite de faire preuve d’un peu de pédagogie en expliquant qu’un indicateur n’a pas pour rôle de montrer que tout va bien mais de montrer une dérive par rapport à un objectif. Après cette première étape qui est de mesurer un résultat (une situation réelle), il s’agira donc ensuite de décider d’objectifs (un engagement, un idéal, un but à atteindre, bref, un modèle interne) puis ultérieurement de procéder à des comparaisons entre prévu (modèle) et réalité et à terme de réagir (tirer des leçons) en cas d’écart.
La roue du PDCA se met à tourner progressivement, quart par quart.

Amusant, non ?