Qu'est-ce que tu dis ? Saison 1

Dans une relation de face à face, en matière de communication, un des grands principes est de s’assurer que le message émis est bien compris par le récepteur. Pour cela, il existe des outils comme par exemple la reformulation. Dans les activités de formation, ces pratiques sont courantes. Un formateur fait régulièrement des tours de tables pour vérifier les acquis des participants. Il le fait systématiquement en fin d’action.
Cette manière d’agir est issue d’un principe encore plus universel, celui de la responsabilité du producteur quant à l’utilisation de ses prestations. En effet, une entreprise qui fabrique des objets matériels ou immatériels est responsable de l’usage qui en est fait. Elle en est responsable juridiquement. Les exemples récents de procès intentés par des consommateurs envers des fabricants en sont de bonnes illustrations.
Or, bizarrement, une activité échappe à cette règle de grande logique et de bon sens. Vous l’avez deviné, il s’agit de la communication interne par messagerie. Avec l’intranet, les relations entre services se sont développées à l’extrême. Très souvent, des voisins de bureau s’envoient des mails. Les avantages sont multiples. D’un seul clic de souris, on peut adresser le même message à plusieurs centaines de personnes. Aussi, celui qui souhaite transmettre un message le communique le plus largement possible. Il veut être certain que tous ceux qui sont concernés de près ou de loin par l’information en question l’ont reçue. Cela part naturellement d’un bon sentiment, mais cela dénote parfois hélas une propension à se protéger. En cas de problème, il est facile pour l’émetteur de clamer :
- Vous le saviez, j’avais informé tout le monde de cette situation et personne n’a rien dit.
De plus, parmi tous ceux qui sont concernés par le problème, nul ne pourra prétendre en guise d’excuse :
- Je n’étais pas au courant, l’on ne pas informé de ce fait.
C’est bien pratique pour l’émetteur qui, ainsi, se dégage de toute responsabilité en affirmant :
- Je vous en avais parlé. Je vous ai envoyé un mail à telle date et à telle heure.
C’est le célèbre « effet parapluie ».
Et c’est ainsi que, chaque matin, lorsque l’on arrive au bureau, notre boite à lettres affiche des dizaines de messages en attente. Et je ne vous parle pas des matins qui suivent une semaine de déplacements ou de congés.
En conséquence, la lecture de messages ne demandant pas d’action est souvent une perte de temps. Alors on lit en travers, pour éviter de consacrer trois heures par jour à cette activité chronophage.
Et bien entendu, ceux qui sont importants se cachent bien soigneusement au milieu des autres et passent allégrement à travers les mailles de notre vigilance. En réalité, personne ne maîtrise réellement l’information qui circule. Elle est transmise mais non vraiment lue.
Résultats de ces nouvelles technologies, nous ne sommes pas plus informés qu’avant mais nous perdons, c’est sûr, beaucoup plus de temps.
Désespérant non ?

Alors ?

Vous en saurez plus la semaine prochaine au second et dernier épisode !!