La qualité pour les nuls !

Lorsqu’un organisme s’intéresse au management de la qualité, il faut surtout craindre qu’il confie le projet ou se fasse accompagner par un intégriste de la norme ISO 9001. On reconnait ces individus par le fait qu’ils parlent très souvent en citant les chapitres du référentiel :
- Vous devez faire ceci et cela pour répondre aux exigences du § 4.2.3.
Si c’est votre cas (vous souhaitez découvrir les joies du management de la qualité) et que vous n’avez pas encore fait appel à un spécialiste, essayez d’abord de percevoir l’essence du référentiel. Si vous êtes absolument nuls en matière de norme ISO, ce n’est pas un défaut. Au contraire, c’est l’occasion d’appréhender cette connaissance par le bon bout de la lorgnette. En général, les nuls abordent la qualité avec modestie (ils avouent ne rien y connaître) et avec une conscience pure et vierge. Pour vous qui appartenez à cette typologie bénie des amateurs, je vous propose un résumé de la norme qui derrière une lettre parfois difficile à comprendre et à mettre en œuvre cache un esprit plein de logique et de bon sens.

Lorsqu’on lit le référentiel ISO, on passe souvent sur les premiers chapitres et c’est dommage car le §1.1 « Généralités » (je parle moi aussi comme un intégriste) nous apprend les deux objectifs majeurs d’une démarche de management de la qualité. Ce sont :
- Fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires et légales applicables
- Accroitre la satisfaction de ses clients.

Les grands thèmes à développer pour répondre à chacun de ces objectifs sont les suivants :
1- Fournir un produit conforme :
a. Identifier les clients et leurs attentes ainsi que les exigences réglementaires.
Mettre en place une veille réglementaire.
Engager des enquêtes ou des études d’attentes des clients ou usagers.
b. Déterminer les engagements de l’organisme par rapport aux attentes (définition du contrat).
c. Mettre en œuvre les dispositions permettant de respecter les engagements planifiés (bonnes pratiques et méthode de contrôle).
d. Mesurer l’efficacité des activités de l’organisme en regard des engagements pris.

2- Accroitre la satisfaction :
a. Identifier et enregistrer les problèmes et non conformités.
b. Engager des actions d’amélioration efficaces (suite à analyse des non conformités constatées ou bien suite à des analyse de risques ou bien encore en activant diverses sources telles que les audits internes, les retours d’information des clients ou les suggestions des personnels.

Dans un premier temps (qui vous permettra d’installer le décor classique), vous pourrez ignorer certaines exigences (certes importantes) mais qui représentent des spécificités du management de la qualité un peu plus compliquées qui peuvent être mises en œuvre plus tard, lorsque ces premières bases auront été intégrées par tout le monde. Je veux parler par exemple des audits internes, de l’approche processus, des revues de directions et autres exigences.