Coupables de non qualité !

Autrefois − je vous parle d’un temps que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaître, chantait le grand Charles (Aznavour, pas l’Autre) – il était coutume d’embaucher des responsables qualité lorsqu’une entreprise ou un organisme s’engageait dans une démarche du même métal. Le manager, en conséquence, lui demandait de s’occuper des « problèmes » de la qualité. Comme si la qualité était une source de problèmes et que, si la qualité disparaissait, les problèmes disparaîtraient eux aussi. Ce raisonnement n’est pas tout a fait faux d’ailleurs. Suivez moi bien : les problèmes de qualité étant liés en grande partie aux clients (jamais content, exigeants, agressifs, incompréhensifs, etc.), il est clair que lorsque les clients seront partis, les problèmes de qualité n’existeront plus. CQFD, comme disait jadis mon prof de maths à l’école (Ce Qu’il Fallait Démontrer).
Heureusement, la qualité apparaît aujourd'hui sous un jour meilleur. Tous les principes et toutes les exigences du management de la qualité sont empreints de bon sens. En effet, toute organisation doit être efficace. Ces principes ne demandent rien d’autre qu’une recherche d’un équilibre entre la satisfaction de ceux pour qui nous travaillons (normal, ils nous payent pour cela) et la satisfaction de nos propres objectifs (normal, c’est notre intérêt), tout cela dans un contexte ou nous cherchons en permanence à nous améliorer (normal, qui n’avance pas recule).
Pour en savoir (beaucoup) plus : « QUEL AVENIR POUR LES RESPONSABLES QUALITE ? » aux éditions AFNOR