La qualité est morte, vive la qualité !

Il est vrai que ce terme (qualité) est porteur de confusion et d’ambigüité et qu’il est mal perçu dans les entreprises. Les managers et les personnels sont persuadés que leurs organisations produisent déjà des prestations de qualité (ce qui n’est pas tout à fait faux) et que, en conséquence, ils n’ont pas à s’en préoccuper plus que cela. Comme les premières démarches de management de la qualité se sont très (trop) souvent traduites par de la paperasserie dont l’utilité n’était pas absolument évidente, ce concept n’a pas répondu aux espérances de ses promoteurs. Et puis le mot qualité semble avoir une signification tellement simple que la plupart des décideurs et des personnels sont persuadés qu’ils en ont une connaissance naturelle. Or, vous le savez aussi bien que moi, vous qui pratiquez ce type de management, qu’il n’est pas aussi simple qu’il en a l’air. Il faut dire aussi que l’évolution du management de la qualité a conduit les entreprises à y intégrer des éléments comme le prix, l’innovation, les services, etc. Et puis, les services qualité intègrent également souventes fois en leur sein d’autres modes de management tels que celui de l’environnement ou celui de la santé et sécurité au travail. Tous ces phénomènes ont conduit quelques spécialistes à penser que la qualité était morte et qu’il faudrait envisager de trouver un autre terme pour le remplacer. D’aucuns proposent celui de performance. C’est pas mal mais un peu incorrect car ce mot n’a pas de connotation client. Or la qualité est une forme d’organisation qui tient compte des exigences des clients et qui tentent d’y répondre de manière satisfaisante. On peut être performant, tel un sportif par exemple sans pour cela se soucier de ses clients. Une entreprise qui fabrique des croissants produira des pâtisseries standard et si elle est la seule à 50 km à la ronde, elle pourra montrer des résultats très satisfaisants et donc prétendre à une certaine performance.
Il ne reste plus qu’à inventer un nouveau terme et si vous avez des idées, écrivez-moi. Vous entrerez (peut être) dans la célébrité.
Pour en savoir (beaucoup) plus : « LA QUALITE C’EST FACILE, J’EN FAIS TOUS LES JOURS » aux Editions AFNOR