Toujours plus haut

Il arrive fréquemment que l’on observe dans certains processus une revue à la baisse des objectifs à atteindre. Par exemple, dans cette organisme, le délai de traitement des dossiers est un engagement pris avec les clients (ou usagers). Une enquête effectuée l’année précédente auprès de ceux-ci a mis en évidence une durée souhaitée de 60 jours. Or les résultat de l’année écoulée ne sont pas bons. La durée moyenne de traitement est de 90 jours. En conséquence, le pilote qui prépare ses objectifs pour la période à venir, décide de les revoir à la baisse (à la baisse de performance mais à la hausse de délais (il faudrait peut être suivre !)). Il pense que 8O jours lui semblent une cible raisonnable compte tenu des résultats obtenus.
Qu’en pensez-vous ?
Qu’il a tort ?
Vous avez raison.
Pourtant ce pilote argumente sa décision et son raisonnement. Il explique que les retards sont dus à un manque de moyens et à la mise en place d’un logiciel non encore tout à fait maîtrisé. Et il ajoute que la situation doit encore durer quelques mois. Et il insiste en affirmant que des objectifs trop élevés sont démotivants pour ses équipiers.
Cette pratique courante au demeurant, n’est hélas ni logique ni acceptable.
Ce n’est pas logique parce que cela revient à tirer l’activité vers le bas dans une dynamique (si l’on peut dire) de défaite : on n’y arrive pas, donc on abaisse la barre.
Ce n’est pas acceptable car cet engagement correspond à une attente des clients qui est devenue une exigence (un contrat) que l’on doit s’efforcer de respecter.
Oserait-on imaginer un service paie qui, suite à des difficultés, décide de repousser la date du versement du prochain salaire d’une semaine ?
Révolution !
Il aurait été logique de s’assurer AVANT que les ressources disponibles permettaient cette performance et dans le cas contraire de ne pas prendre cet engagement. Et puis, il est peut être encore possible de réfléchir afin de mettre en œuvre des dispositions qui permettraient d’améliorer la performance avant de déclarer forfait.