Qualité : l'écoute des clients dans le médicosocial

Dans les maisons de retraite (les EHPAD), on a les clients sous la main. Inutile donc de développer des techniques compliquées pour écouter leurs attentes. Il suffit d’être là, de les observer et de partager l’observation entre les membres des équipes. Un peu de bon sens et de logique, des échanges organisés et le tour est joué. Le bon sens en question concerne l’implication de tous les personnels et l’oubli de certaines prérogatives hiérarchiques. 
C'est vrai quoi !!! On prône l’équité sociale mais on continue de jouer les tartuffes envers les niveaux supérieurs et à ignorer superbement les individus d’un statut inférieur. Un petit exemple de ces mauvaises habitudes (anti performantes) dans un de ces établissements cités précédemment. Il existe quotidiennement des réunions dites de "relèves" au cours desquelles les personnels quittant le travail informent ceux qui arrivent des nouvelles de la période écoulée. On échange à propos du mauvais sommeil de Mme Macheprot ou du petit appétit (l’oiseau fait son nid) de M. Durdelaffe afin que chacun puisse prendre les dispositions consécutives à ces observations. C’est du professionnalisme avec une finalité de bientraitance : agir pour que ces résidents soient pris en charge et vivent dans un bien être relatif.

Dans un établissement que je connais, la cadre de santé pense que les ASH n’ont rien à faire dans ces réunions. Pour ta gouverne (depuis le temps qu'on se connait, on peut se tutoyer non ?), il faut rappeler un peu la hiérarchie des ESMS (établissements sociaux et  médicosociaux). Là haut, il y a le médecin coordinateur (soins) et le directeur (gestion) et en dessous le cadre de santé. Puis viennent les infirmières et les AS (aides soignants) et enfin les ASH (agents des services hospitaliers). Ces derniers ne sont pas des soignants mais des personnels chargés du nettoyage et de services divers.

Le cadre en question estime donc que quand on manipule la serpillère et le balai, on n’a pas grand-chose à dire à la relève.

Grave erreur, camarade !

En effet, les personnels soignants sont souvent considérés par les vieilles personnes comme des "méchants" (qui vous font des piqures ou vous forcent à faire des toilettes quand on n’en a pas envie, etc.). Alors que les ASH ne sont pas méchants. Ils vous côtoient, vous parlent de la pluie et du beau temps tout en astiquant les tables et le sol et tout naturellement, on se confie plus facilement à elles (ce sont essentiellement des femmes).

Tu ne me crois pas ?

Le médecin :

-          - Alors Mme Bongenre, il parait que vous n’avez rien mangé ? Qu’est-ce qui se passe ? Hein ?

-         -  J’ai pas faim.

L’ASH :

-          Hé bien Mme Bongenre, vous n’avez pas beaucoup d’appétit aujourd’hui !

-          - Ma pauvre petite. Mes enfants veulent divorcer et qu’est-ce que vont devenir mes petits fils. Je m’inquiète beaucoup.

Alors, j’espère que chez vous les ASH ont droit à la parole. 

Pardon ?

La morale de cette histoire ?

Bon laisse tomber !