Management : qualité attitude.

La qualité est très souvent une affaire de comportement et cela n’augmente en rien les couts de revient d’une entreprise. Pour preuve, une petite histoire vraie. Elle se passe dans une maison de retraite (un EHPAD pour les initiés). Une vieille dame est à table pour le déjeuner. Elle souffre d’arthrose et elle essaie sans succès de nouer sa serviette autour de son cou. Une aide soignante passe derrière elle, s’arrête et la lui attache.

La voisine de cette vieille dame de s’exclamer à propos de la soignante :

-          - Celle là, pas besoin de lui demander quoi que ce soit. Elle voit tout et elle devine tout.

Réponse de l’aide soignante :

-          - C’est peut être parce que je vous aime.

-          - Oh oui, peut être, c’est peut être ça !

Peut-on écrire une procédure qui obligerait les personnels à faire attention à ce qui se passe autour d’eux, et le cas échéant à ne pas s’entendre répondre :

-          - Ah, pardon, je ne l’avais pas vu !!

Que dites-vous? Comment peut-on obtenir de tels comportements ?

Peut être en demandant aux personnels d’encadrement d'aimer leurs collaborateurs. 
Quoi ?  J'ai dit une connerie ?