Management : à bas les procédures.

Dans les établissements sociaux et médicosociaux, on engage des démarches qualité à grands coups de procédures. On entend souvent des phrases telles que :
- Nous n’avons pas encore fini notre démarche qualité car il reste encore des procédures à écrire.
Comme si de telles opérations avaient une fin et surtout comme si leur réussite dépendait de la quantité de paperasses que l’on écrit à tort (surtout) et à travers.
On nous rabâche de grandes idées éthiques de bientraitance, de respect de l’individu, de personnalisation qui sont en soi d’excellents principes de service mais ensuite (hélas)on nous demande (on exige parfois à coup de décrets) de formaliser les bonnes pratiques de travail.
Prenons l’exemple des toilettes. Comment envisager un protocole de toilette standard pour des personnes âgées (ou non d’ailleurs, parfois quand je suis en vacances, quand je n’ai pas envie de me raser et bien, je ne me rase pas, oh, je fais ce que je veux non mais !!)) qui soit rigoureusement le même chaque jour ? Pourquoi ne pas définir une base minimum d’hygiène (une hygiène compatible avec des personnes âgées qui parfois, avant de rentrer en maison de retraite (à quatre-vingts ans et souvent plus) ne voyaient pas une goutte d’eau de la semaine !). Ensuite, les personnels agiront selon le cas, en discutant lors des relèves des difficultés rencontrées, pour réagir le lendemain.
Prenons l’exemple des repas. Là encore, on ne peut écrire dans le détail ce qui doit être fait. Lorsque le service est effectué par une personne qui connait ses résidents, elle sait qu’une telle n’aime pas les grosses portions et lui sert la part souhaitée, que tel autre adore les choux fleurs et on peut lui remplir son assiette car il va tout dévorer, qu’une troisième déteste le fromage mais aime un yaourt en remplacement. Où est le standard ? Où est la procédure ?
Il faut simplement rappeler la finalité de ces établissements qui est de permettre aux résidents de vieillir confortablement, avec un minimum de sécurité et d’hygiène mais sans que cela ne soit une fin en soi. C’est cette finalité qui, bien comprise par tous, tient lieu de guide (de procédure). Avons-nous oublié que les personnels de ces établissements ont des cerveaux et qu’il leur arrive de réfléchir afin de trouver eux mêmes la bonne manière d’agir si on donne le cadre et les principes à respecter ?

A ce propos, une vieille histoire (drôle ?).
Arrivé à la soixantaine, un type va chez son médecin et lui demande conseil pour profiter longtemps de sa retraite. Le médecin lui dit :
- C’est simple, vous ne touchez plus à une goutte de vin, vous mangez des légumes bouillis, vous vous abstenez de tout câlin, vous ne fumez plus, vous ne sortez plus de chez vous pour ne pas risquer un accident.
Le type écoute attentivement puis il demande :
- Vous êtes sûr docteur que je vivrai plus vieux ainsi.
- Non mais vous en aurez l’impression !