Audits internes : une absence de méta modèle.

Dans les établissements sociaux et médicosociaux, il est fréquent de rencontrer des règles de vie qui ont été décidées par les directions sans aucune relation avec les attentes des clients. Un exemple :
Dans cet EHPAD (maison de retraite) les animaux sont interdits dans le règlement de fonctionnement. Dans cet autre, ils sont autorisés. Si moi auditeur je travaille à partir des modèles de l’établissement (ici le règlement de fonctionnement), mes conclusions d’audit seront totalement différentes. Dans le premier cas, il n’y aura pas d’écart si je ne trouve pas de bestiole dans le périmètre audité et dans le second cas, il y en aura un. Aucune réglementation ne permettant de préférer une situation à une autre, chaque établissement est effectivement (apparemment) libre d’opter pour un des deux choix.
Or, il ne faut pas oublier que les clients (les résidents) ont un mot à dire. La démarche qualité veut que l’on écoute leurs attentes. Veulent-ils ou non des animaux ? Lesquels, etc.
Dans la plupart des situations rencontrées, les résidents ou les familles n’ont pas été interrogés et de ce fait n’ont pas donné leur avis. Cette règle a été imposée par la direction sans se soucier de ces attentes qu’il faut pourtant obligatoirement identifier.
L’absence d’identification des attentes est l’écart (pardon : la piste d’amélioration) qu’il faut constater.
Et pas de discussion s’il vous plait.