L'importance des comportements dans la qualité de service (saison 1)

Les procédures sont, certes, parfois nécessaires, mais elles ne remplacent pas l’envie de bien faire et ce message, je ne sais pas comment le faire passer. Peut-être avec une petite histoire !

En juillet, j’étais dans le Vaucluse pour quelques jours de vacances, dans un gîte tenu par Monica et Rob, un couple qui s’est installé, depuis quelques années, au pied du Mont Ventoux pour une nouvelle vie professionnelle. Ils n’ont pas de procédure pour manager la qualité de leurs prestations, mais je peux vous assurer qu’elle est bien là. Tout est parfait et la prestation est du plus haut niveau, avec une gentillesse qui vous comble d’attentions à tous les instants.

Au cours d’une discussion amicale, mais intéressée (de ma part), ils m’ont expliqué leur manière de travailler. Ils m’ont expliqué que, très naturellement, ils aiment aller vers les autres. Ils ont (je répète leurs paroles) « du plaisir à servir leurs clients et à faire en sorte qu’ils aient du bon temps ».

Ah diable, voilà qui complique singulièrement le management de la qualité, car il est difficile d’envisager des procédures qui donnent envie de bien faire.

Le management de la qualité ne serait-il pas finalement qu’une question de comportement ?