Qualité : Savoir écouter les vrais clients

Une des compétences de cette collectivité est de former des AMAT (assistantes maternelles), ces personnes qui gardent tes enfants quand tu es au boulot. La finalité de cette activité est bien entendu de former des AMAT de qualité. Pour cela, les services reçoivent des demandes de postulantes et il y en a beaucoup par ces temps de pénurie de travail. La sélection est sévère et c’est normal car tu ne confierais pas la chair de ta chair à n’importe qui n’est-ce pas ?

La candidate est par conséquent considérée comme une cliente de ce service public et cela pose bien des problèmes métaphysiques pour traiter de la satisfaction desdites car tu te doutes bien que celles qui ne sont pas agréées râlent comme toi lorsque tu as reçu ton nouvel avis d’impôts.

Le taux de satisfaction est par conséquent assez bas et le chef de service n’est pas très content de cette situation. D’abord, pour être très franc avec toi, je te dirai que l’on devrait se foutre complètement de ce taux. En effet, ce qui compte dans cette exigence de management de la qualité n’est pas le chiffre mais la connaissance des points faibles sur lesquels il faudrait engager des actions d’amélioration. Cependant le problème n’est pas là car si la situation est compliquée, c’est surtout parce que la collectivité se trompe de clients. Les postulantes ne sont pas les vrais clients. Les vrais clients de cette activité de sélection et de formation sont les citoyens, c'est-à-dire toi et moi (en fait plutôt toi car mes enfants se gardent tous seuls désormais).

Ben oui, le bénéficiaire de ce service public c’est bien toi non ? Et de plus si l’on ne prend pas en compte tes attentes, on pourrait par exemple former beaucoup d’AMAT dans tel canton (parce que la demande est forte et les candidates de haute qualité) et peu dans tel autre (pour les raisons inverses) ce qui poserait un  problème pour toi, vrai client, qui ne trouverait pas de gardienne pour ta progéniture.

Le rôle de la collectivité, pour satisfaire ses clients citoyens est donc aussi de veiller à ce l’offre d’AMAT soit répartie harmonieusement dans tous les cantons du département et pour cela il faut qu’elle t’écoute toi-même en personne.