L'importance des comportements dans la qualité de service (saison 2)

Résumé de l'épisode précédent : Le management de la qualité ne serait-il pas finalement une question de comportement ?

Et, bien entendu, comme on ne sait pas comment inspirer des comportements positifs à des collaborateurs, on rédige des lois et des règles. C’est un peu comme le Code de la route. Si on était des gens raisonnables et intelligents, on n’aurait pas besoin d’avoir un Code de la route qui s’étoffe au fur et à mesure des années et du nombre d’accidentés. On n’aurait pas besoin d’avoir des gendarmes pour inciter à respecter les règles. Il suffirait d’adopter, au volant, un comportement qui soit respectueux de la vie des autres. Ceux qui ont voyagé en Indes connaissent la technique pour traverser une rue dans une métropole où la circulation ne s’arrête jamais. Il faut s’engager sur la chaussée tranquillement, sans à-coup, et tous les engins circulant (bus, vélos, voitures, camions, etc.) vous évitent ou freinent. Dans leur façon de circuler (c’est leur culture), ils font attention à l’autre. Bien entendu, cela ne supprime pas tous les accidents en raison de l’intensité de la circulation et de l’état des machines. Chez nous, à Paris, il faut s’appeler John Rambo pour réussir un pareil exploit.