Audit interne : poser des questions avec une seule possibilité de réponse.

Certaines questions posées par un auditeur ne doivent pas laisser un choix de réponse à l’audité car celui-ci, naturellement répondra de manière à se protéger ou à se justifier. Pour témoin cette petite histoire vécue :

Dans un établissement pour personnes âgées (un EHPAD) un auditeur écoute le cadre infirmier lui expliquer que le personnel connait bien les habitudes des résidents et leur histoire de vie et que cela est important pour assurer une prestation personnalisée et donc de qualité.

L’auditeur aborde alors le sujet de l’absentéisme et des remplacements et le cadre explique qu’il fait appel, le cas échéant, à des sociétés d’intérim spécialisées dans les personnels soignants.

L’auditeur demande ce qu’il advient alors de cette connaissance des résidents qui est un gage de qualité et de personnalisation des soins.

Le cadre lui répond (à coté) qu’il exige une compétence des personnels de remplacement (ils sont diplômés).

L’auditeur insiste et demande s’il n’y a pas un risque de réduire la qualité des soins dans ce cas là.

Il vient de poser une question qui laisse le choix dans la réponse.

Et effectivement, le cadre lui rétorque :

-  - Non pas un gros car nous avons opté pour la solution du moindre risque. Vous comprenez bien que si nous ne remplaçons pas le personnel manquant, le niveau de qualité sera encore bien moindre.

Arrivé à ce point, il est difficile d’insister sur ce risque car l’explication est logique et à moins de rentrer dans un affrontement ce qui ne vas pas dans le sens de la bienveillance (oui le risque est important, non il ne l’est pas !!) l’auditeur va passer à un autre sujet.

Si l’auditeur avait utilisé la reformulation négative (qui ne laisse pas le choix de la réponse) il aurait dit :

-  - Si je comprends bien, les personnels de remplacement ne connaissent pas bien les habitudes de vie de résidents et cela amoindri la qualité du service ?

Le cadre ne pouvait répondre que :

-  - Oui en effet.

Et là l’auditeur aurait sorti de son sac la question magique :

-  - N’y-t-il pas là une piste de réflexion ?

Difficile pour le cadre de répondre par la négative, n’est-ce pas ?