Audit interne : les composantes de la performance.

Evaluer la performance d’une organisation ou d’un système en audit interne demande d’identifier les écarts entre les trois composantes suivantes (qui sont montrées dans le joli dessin ci-dessus) :
- Les besoins ou exigences des clients (usagers, partenaires, élus, services internes...).
- La prestation de service réellement rendue.
- Les modèles définis.
La performance est donc maximale lorsqu’il y a recouvrement de ces trois composantes.
La nature des écarts constatés n’implique pas les mêmes approches en matière de pistes d’amélioration :
L’insatisfaction : il s’agit d’un besoin ou d’une exigence des clients non pris en compte dans les modèles de l’organisme et ne correspondant à aucune prestation de service. C’est la péripatéticienne qui oublie de demander à son client :
- Qu’est-ce que je te fais ce soir mon p’tit loup ?
Le gaspillage : il s’agit d’une activité ne correspondant ni à un modèle, ni à un besoin des clients. L’aimable prostituée qui reçoit son client avec une tarte aux pommes et un café.
L’illusion sécuritaire : modèle ne correspondant pas à un besoin des clients et ne correspondant pas non plus à une activité réalisée. Par exemple une affiche placardée dans la chambre des ébats vantant les bienfaits de l’amour conjugal.
L’écart : il s’agit de la « bonne vieille non conformité » des systèmes certifiés ISO où le modèle correspond à une attente client et n’est pas appliqué. La personne citée quelques lignes plus haut qui offre à son client, en échange de ses cinquante euros une pipe sculptée en bruyère véritable de Saint Claude.
La sur-qualité : activité effectuée conformément au modèle dans laquelle elle est définie, mais ne correspondant pas à une attente du client. Il peut s’agir par exemple d’une pratique décidée « pour le bien » des usagers alors qu’ils ne la souhaitent pas. La lecture d’une liste exhaustive des maladies sexuellement transmissibles avec leurs tenants et leurs aboutissants en guise de préliminaires.
La qualité intuitive : cette dernière catégorie correspond à des activités en phase avec les attentes des clients mais ne faisant référence à aucun modèle. En poursuivant notre pédagogique exemple ci-dessus, ce pourrait être la marionnette montbéliardaise, le saute-mouton franc-comtois ou le recto-verso bisontin.

L’objectif de l’audit est donc d’aider les services à faire correspondre ces trois composantes pour, in fine, permettre un recouvrement total, seule garantie de performance.
Qui a dit : bof ?
C'est vous ?
Ah bon !