Qualité : spécifier les prestations produites.

La qualité, c’est historiquement la capacité d’un organisme à produire des objets conformes à un cahier des charges, autrement dit à des spécifications. Ces spécifications doivent décrire, dans le détail, les caractéristiques du produit fabriqué : poids, formes, dimensions, couleurs, matières, etc., le tout assortit de tolérances. Un objet qui présente une ou plusieurs caractéristiques hors tolérances est réputé non conforme et ne doit pas être livré au client.
Sur le même principe, les organismes qui produisent des prestations immatérielles, autrement dit des services, sont logés à la même enseigne. C’est une obligation, logique d’ailleurs, puisque la qualité se caractérise par la satisfaction des parties prenantes et qu’un service qui génère mécontentement et parfois réclamation n’est pas un service de qualité.
Les prestations de services doivent être définies de la même manière que des objets matériels. Bon d’accord, c’est de la théorie car ce n’est pas toujours facile ni même possible. Mais n’anticipons pas.
Rappelons-nous d’abord que cette exigence figure dans le référentiel ISO 9001 au chapitre 7.5.1 : « Maîtrise de la production et de la préparation du service Alinéa a) : la disponibilité des informations décrivant le produit »
Le produit en question pouvant être également un service, n’est-ce pas.
En théorie donc, cette exigence est tout à fait logique car en l’absence d’un descriptif du service, comment trouver un accord entre ce que souhaite le client et ce que peut faire le fournisseur dudit service ?
Hein ?
Vous êtes d’accord !
En conséquence, lorsque la cartographie des processus est établie et que les données de sortie sont identifiées, il faudrait s’assurer que celles qui vont vers des clients extérieurs sont définies autant que faire se peut.
Si ce n’est pas possible, il faudra faire des efforts de communication.

Au moins !!