Performance : objectifs, la bonne cible.

Faut-il toujours améliorer la performance d’un processus autrement dit faut-il toujours en faire plus lorsqu’on est un organisme de qualité (pardon, je voulais dire certifié ISO) ?
Hé ben non bien sûr. Cela dépend de la situation de la finalité et des circonstances.
Pardon, que dites-vous ? Quelle précision et quelle pédagogie dans ma réponse ?
Attendez, je n’ai pas fini et même pas encore commencé.
Un exemple pour être clair. Votre organisme traite des dossiers, des demandes d’emplois dans un Pôle Emploi par exemple ou des demandes de prise en charge de formation dans un Fongecif par exemple. Vous organisez des réunions d’informations auprès des usagers et publics intéressés et naturellement, vous mettez en place un indicateur de mesure pour comptez les participants et le nombre de réunions effectuées. Vous enregistrez au cours de l’année écoulée 20 réunions au lieu des 22 prévues (deux par mois pendant 11 mois) et une moyenne de 8 personnes au lieu des 12 prévues.
Premier constat : vous maitrisez le nombre de réunions mais vous ne maitrisez pas le nombre de participants. Que faire l’an prochain ?
Faut-il conserver l’objectif ?
Faut-il l’augmenter malgré les mauvais (sic !) résultat de la période écoulée ?
En conséquence, faut-il faire plus de réunion pour avoir plus de monde au total ?
Ou bien faut-il faire plus de publicité pour augmenter le nombre de participants ?
Faut-il diminuer l’objectif (est-ce possible ?) ?
Cela dépend.
De quoi ?
Bon, je suppose que l’objectif de 242 participants annuels (22 X 12) correspond à une capacité de travail de vos ressources. Vous n’avez pas choisi cet objectif au hasard tout de même ?
Si ?
Bon passons.
Il faut connaitre le pourcentage de participants qui se transforment en clients et savoir si cela vous convient en termes de charge de travail. Si vos agents ou employés croulent sous le boulot, ce n’est pas la peine de vouloir un plus grand nombre de participants ou d’augmenter le nombre de réunions. A moins bien sûr que ce soit un souhait de votre tutelle et dans ce cas, il faut négocier des ressources supplémentaires ou bien vous organiser autrement pour absorber la charge de travail supplémentaire.
En revanche, si vos agents ou employés se tournent les, comme on dit, pouces alors vous pouvez adopter un objectif plus ambitieux et agir en conséquence.
En résumé, l’augmentation constante des objectifs n’est pas une nécessité. Cependant, il n’est pas interdit de faire quelques efforts permanents d’amélioration de l’efficience de l’organisation.