Qui aime bien châtie bien

Je vais de temps à autre sur le forum d’AFAQ et les échanges entre internautes sont intéressants à de nombreux titres et je vous engage à aller vous aussi y faire un petit tour.
Récemment, j’ai lu le message d’un responsable qualité déclarant que son patron abandonne la certification pour avoir, dit-il, le temps de s’occuper de ses clients.
Tollé général sur la toile, bien entendu, chacun s’interrogeant sur la vraie raison de ce geste.

Je propose une explication relative au désintérêt des systèmes qualité par les dirigeants. En analysant les questions que se posent (entre autres sur ce forum) tous ceux qui ont des fonctions de qualiticiens, il est un fait qui saute aux yeux et qui est le suivant :
La quasi-totalité des soucis et des problèmes des responsables qualité sont relatifs à la documentation.
- Comment évaluer et enregistrer les suites des actions de formation ?
- Quel formulaire utiliser pour constater les non conformités ?
- Comment écrire une procédure ?
- Comment simplifier un système documentaire ?
- Etc.
Ne serait-il pas plus utile de demander à nos client quels changement (positifs) ils ont constatés depuis que l’on est certifié ISO ?
Ne serait-il pas plus utile de demander à nos personnels quels changements (positifs) ils ont constatés depuis que l’on est certifié ISO ?
Ne serait-il pas plus utile de passer du temps à améliorer nos prestations et à produire au plus juste ?
Ne serait-il pas plus utile de passer du temps avec nos collègues de travail pour leur expliquer que la qualité a une finalité plus élevée que celle de remplir des tas de paperasse avec des informations qui se servent pour la plupart à pas grand-chose.
Les auditeurs de certification, dont je fais partie, sont responsables de cette situation, entretenue par les formations qui aident les gens de la qualité à obtenir et maintenir le certificat. Nous manageons la qualité pour que tout se passe bien lors des audits initiaux de suivi et de renouvellement.
Nous tuons nous mêmes une approche managériale qui est d’une importance essentielle pour la performance des organisations et, ce qui est le plus grave, c’est que nous tuons un concept que nous aimons et auquel nous croyons tous profondément.
Etonnant non ?