A propos de procédures

Un client, chef de la mission qualité à l’IGN, m’a conseillé un jour de lire un bouquin écrit par un américain. Il s’agit de l’histoire d’un type qui traverse les Etats Unis en moto et qui en profite pour réfléchir à sa condition, à sa vie, à sa famille et qui développe en particulier une théorie sur les compétences nécessaires du motard. Doit-il ou non connaître la mécanique afin de se tirer des mauvaises situations de pannes ? Mon client m’explique que ce livre dormait dans sa bibliothèque depuis de nombreuses années et qu’il l’avait ressorti un peu par hasard, à l’occasion d’un week-end pluvieux. Il me conseillait cette lecture parce que, au-delà de l’histoire, il avait découvert une approche particulière des principes du management de la qualité.
Effectivement, quelques passages font réfléchir et je vous en livre un que j’aime beaucoup et qui peut s’appliquer à nos pratiques d’écriture des procédures.
Extrait : « Aucune notice ne va au fond des choses, aucune ne traite de l’aspect fondamental de l’entretien des motocyclettes. Ce qui est fondamental, c’est de prendre les choses à cœur et de cela, aucun manuel ne dit mot. »
Nous avons eu longtemps tendance à penser qu’il suffisait d’écrire une procédure pour régler un problème ou pour expliquer un savoir faire. Nous savons maintenant que c’est faux et que dans de nombreuses situations, par exemple dans les services aux personnes âgées, aucune procédure ne remplacera l’envie de faire les choses correctement. Pour cela, il faut un peu plus que de la conscience professionnelle. Il faut de l’amour.
N’est-il pas ?
« Traité du zen et de l’entretien des motocyclettes » de Robert PIRSIG publié pour la première en 1974 et au éditions SEUIL en 1998.

Yvon MOUGIN
5.12.08