Quels peuvent être ces résultats produits
par les autres processus sous l’influence du management de la qualité ?
Chaque processus doit évaluer en permanence son efficacité
et le cas échéant son efficience. Ces résultats sont du ressort du pilote de
processus. On ne peut pas les attribuer à la fonction qualité. Bien entendu, on
imagine que ces résultats s’amélioreront de par l’influence de celle-ci, mais, comme on peut difficilement distinguer ce qui revient à l’un et
ce qui revient à l’autre, laissons le bénéfice des résultats de l’exercice à
celui qui en a la charge et la responsabilité, c'est-à-dire aux pilotes de processus.
En revanche, en cas d’écarts
identifiés entre ce qui est prévu (les objectifs) et ce qui est atteint (le
réalisé), on peut très bien imaginer que les
comportements des pilotes ou responsables de processus changent du fait des messages reçus de la fonction qualité. Par exemple, que les responsables ne passent
plus leur temps à expliquer pourquoi les résultats ne sont pas bons, mais
qu’ils le passent à agir pour corriger les dérives. Ce comportement correctif
(d’action corrective) est significatif aujourd’hui de l’influence d’une
fonction qualité.
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