Processus : la structure humaine des organisations (saison 1).

L’approche processus était et demeure un des grands principes (un concept plutôt) du management de la qualité. Il a fait couler beaucoup d’encre en raison de l’ambiguïté du mot « processus ». En effet, si tu te réfères à la définition d’un dictionnaire, tu constates qu’un processus est une suite d’opérations qui permettent d’aboutir à un résultat déterminé. Or pour ce qui nous concerne, l’approche processus s’inscrit dans une approche globale et systémique des organisations ce qui change quelque peu le sens de ce mot. Il suffit d’ailleurs que tu te souvienne de la définition officielle de ce terme pour comprendre plus clairement son acception dans le contexte du management de la qualité. En l’essence, on t'explique qu’un processus est : 

« Un ensemble de ressources et d’activités liées qui transforme des éléments entrants en éléments sortants ». 

Il n’est pas question ici de chronologie quelconque ni d’une suite d’étapes. Cette confusion, dans un environnement qualité (encore fortement marqué par une approche documentaire historique de la qualité) nous a mis sur une fausse route qui consiste à décrire méthodiquement le fonctionnement interne des processus. Or l’approche systémique est une approche globale permettant la compréhension des organismes qui évoluent rapidement et qui, de ce fait, n’entre pas dans le détail du fonctionnement interne. Puisque nos organisations bougent et s’adaptent en permanence à un environnement qui lui-même change rapidement, tu ne peux plus tout écrire et tout décrire comme tu le faisais auparavant. Si tu fonctionnais encore ainsi, tes procédures et autres bonnes pratiques seraient alors toujours en retard d’une mise à jour. Tu n’aurais pas fini de documenter une méthode de travail que celle-ci aurait déjà changé pour s’adapter à une conjoncture nouvelle.