Performance : les indicateurs synthétiques

La détermination d’indicateurs synthétiques de performance est à la fois simple et compliquée. Le principe en est simple mais l’application peut parfois se révéler assez difficile.

Réglons déjà le facile. La plupart des tableaux de bord affichent plusieurs indicateurs qui doivent mesurer des performances importantes pour un service, une direction ou une entreprise complète. Ces performances sont des facteurs clés comme par exemple les délais, les réclamations, le chiffre d’affaire, etc. L’indicateur synthétique est celui qui regroupe tous ces éléments en un seul. Pour déterminer cet indicateur idéal, il faut au préalable identifier la prestation idéale, celle qui sera mesurée et constituera ainsi le tableau de bord synthétique.

Mais plutôt que de développer une théorie, un exemple sera plus parlant.

Prends le cas d’un commercial, métier on ne peut plus courant.

Qu’attends-tu de lui ?

• Qu’il vende beaucoup (cela sera mesuré par un chiffre d’affaire) ;
• Qu’il fasse de la marge sur ses ventes (cela sera mesuré par la marge vendue) ;
• Que ses clients payent bien (cela sera mesuré par le nombre et le montant des impayés) ;
• Qu’il n’y ait pas trop de problème technique dans la réalisation de l’affaire vendue (cela n’est en général pas mesuré) ;
• Qu’il apporte de nouveaux clients (cela sera mesuré par le nombre de nouveaux clients).

Il peut y en avoir d’autres mais les principaux sont cités ci-dessus.

Un indicateur synthétique mesurera le chiffre d’affaire réalisé avec les affaires qui ont été vendues avec une marge supérieure à un taux déterminé à l’avance (par exemple plus de 5%) ET avec les affaires qui ont été payées dans les délais ET avec les affaires qui se sont bien déroulées.

-      J’ai oublié les nouveaux clients, me dis-tu ?

C’est exact, tu es attentif et perspicace comme d'habitude. 

Il y a deux façons de les traiter. Soit il faut les inclure dans l’indicateur synthétique si l’acquisition de nouveaux clients est un paramètre capital de la survie de ton entreprise, soit il faut le traiter comme une information supplémentaire.

-      Ce n’est plus synthétique dans ce dernier cas ?

Je te l’accorde mais cette indication n’est pas en opposition avec l’indicateur synthétique qui mesure l’efficacité du commercial à travers le chiffre d’affaire idéal.

Mais pour éviter de te déstabiliser, une autre approche est possible pour tout synthétiser. Nous avons convenu qu’une affaire qui pose des problèmes techniques ne sera pas prise en compte dans l’indicateur synthétique. Sur un principe équivalent, nous pouvons convenir qu’une affaire chez un nouveau client sera prise en compte en doublant le chiffre d’affaire. 

Tu ne doubles pas dans ta comptabilité bien entendu mais inutile de préciser ce détail.

Si ce concept t'intéresse, tu peux acheter un ouvrage génial à ce propos : "La performance, soyez tranquille, je la surveille de près" publié par les éditions AFNOR.