Audits et évaluations : répondre à une allégation de manque de moyens

Le coup du manque de ressources, tu connais, j’en ai déjà parlé. Or un organisme doit fournir les ressources nécessaires pour satisfaire les clients et pour améliorer leur satisfaction en permanence. Comment répondre dans ce cas à un responsable qui affirme manquer de moyens ?Pour être plus clair, je vais me mettre dans la peau d’un auditeur qui discute avec un pilote de processus (ou un responsable de service) sur ce sujet.

- Quelles actions avez-vous envisagées suite à l’écart négatif de 1500 brouzouffes constaté entre les objectifs prévus et les résultats de ce trimestre ?

- Aucune car c’est un problème de moyens. Nous manquons cruellement de ressources et notre direction serre de plus en plus les budgets.

- Comment avez-vous négocié les objectifs de votre processus ?

- C’est la direction qui nous les impose.

- Si je comprends bien, vous n’évaluez pas les ressources qui vous sont nécessaires pour atteindre ces objectifs imposés ?

- Non, il faut faire avec les moyens du bord mais ce n’est pas possible.

- Je comprends cela mais quelles analyses avez-vous faites lorsque la direction vous a donné ces objectifs et quelles ressources avez-vous demandées en ce sens en argumentant bien entendu votre demande ?

- C’est pas comme cela que ça se passe.

- Peut-être mais n’y a-t-il pas là une piste de réflexion ?

- Faudrait dire cela à ma direction.

- C’est ce que je vais faire mais vous, de votre côté, que pensez-vous de l’intérêt à faire des propositions à votre direction ? Si vous ne dites rien, votre patron peut penser qu’il n’y a pas de problème de moyens. Comme disait ma chère grand-mère : qui ne dit rien consent !

A partir de cet instant, si ton interlocuteur persiste, c’est qu’il n’a pas vraiment de responsabilité ni d’autorité pour piloter son processus. Tu peux en discuter avec son patron pour voir lequel des deux déconne et proposer la piste d’amélioration qui convient : soit donner cette autorité (pour le patron) soit utiliser cette autorité (pour le pilote).