Performance : indicateur de moyens ou de résultats ?

Dans cette collectivité, les indicateurs de performance téléphonique sont au beau fixe. Les gens décrochent rapidement et répondent à plus de 90 % des appels. Ces informations sont contrôlées par l’opérateur qui apporte ce service.

Doit-on dès lors conserver cet indicateur puisqu’il montre de bons résultats. Oui car il permet de surveiller un facteur clé de performance et de satisfaction des clients et on peut le garder pour s’assurer qu’il n’y a pas de dérive. Cependant, attention de ne pas l’utiliser comme un indicateur unique de performance. C’est un indicateur de moyens (il ne devrait pas être le seul) qui ne mesure pas une finalité.

Pourquoi ?

Parce que si tu décroches à la seconde sonnerie pour dire "crotte" à tes clients (usagers), tu es dans ton objectif d'indicateur de moyens mais tes clients ne seront pas très contents (à mon avis). L'indicateur de résultat (de finalité) pourrait être par exemple de répondre à la commande (à la demande) de ton client (prise par téléphone) et de la lui envoyer dans les délais promis dans ton catalogue.

Faut tout t'expliquer !