mardi 17 mars 2015

Audit et évaluations : des difficultés à mettre en place des actions collectives.



J’ai réalisé dernièrement un audit de l’accueil physique d’une collectivité territoriale avec laquelle je bosse régulièrement et cette expérience m’a conforté d’une part sur la nécessité d’une pratique bienveillante mais aussi d’autre part sur la nécessité de réfléchir sur la mise en œuvre d’actions correctives ET collectives pour faire suite aux préconisations d’amélioration.
Il se trouve que la responsable de l’accueil est une auditrice interne et lors de notre entretien, elle m’a fait part (presque) spontanément de tous les problèmes vécus en ce moment par ce processus parce que nous avons une relation de confiance et qu’elle sait que l’audit interne est un outil d’amélioration. Cela, c’est pour la bienveillance qui aide à ce que l’auditeur ne planque pas le caca du chat sous les tapis.
Dans le cas évoqué, les problèmes en question viennent essentiellement d’un manque d’informations qui devraient être fournies à l’accueil par les services concernés. Par exemple l’organisation vient d’être modifiée suite au départ du DGS et de ce fait, les visiteurs ou les appels téléphoniques ne sont pas toujours orientés vers les bons destinataires et aux bons endroits.  Autre exemples, des commandes de fournitures ne précisent pas le lieu exact de réception et certains fournisseurs non avertis pénètrent dans le hall d’accueil avec leurs tire-palettes et doivent faire demi-tour en ronchonnant quand ce n’est pas en râlant après les hôtesses qui n’en peuvent mais.
Or ces problèmes ne peuvent être résolus par le personnel de l’accueil puisque la cause réside ailleurs, dans les services qui déménagent sans les informer ou qui commandent sans préciser le lieu précis de livraison, dans la direction qui modifie l’organigramme sans les informer, etc. Ce cas de figure est assez courant et nombre de dysfonctionnements ont pour origine des causes exogènes. Comment dans ce cas impliquer les services qui sont à la source du problème et surtout lorsque lesdits services ne souffrent pas desdits problèmes et qu’ils sont (c’est le cas de la direction) situés hiérarchiquement au niveau supérieur et même plus ?
T’as une idée toi ?
     

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