J’ai réalisé dernièrement un audit de l’accueil physique
d’une collectivité territoriale avec laquelle je bosse régulièrement et cette
expérience m’a conforté d’une part sur la nécessité d’une pratique
bienveillante mais aussi d’autre part sur la nécessité de réfléchir sur la mise
en œuvre d’actions correctives ET collectives pour faire suite aux
préconisations d’amélioration.
Il se trouve que la responsable de l’accueil est une
auditrice interne et lors de notre entretien, elle m’a fait part (presque) spontanément
de tous les problèmes vécus en ce moment par ce processus parce que nous avons
une relation de confiance et qu’elle sait que l’audit interne est un outil
d’amélioration. Cela, c’est pour la bienveillance qui aide à ce que l’auditeur ne
planque pas le caca du chat sous les tapis.
Dans le cas évoqué, les problèmes en question viennent
essentiellement d’un manque d’informations qui devraient être fournies à
l’accueil par les services concernés. Par exemple l’organisation vient d’être
modifiée suite au départ du DGS et de ce fait, les visiteurs ou les appels
téléphoniques ne sont pas toujours orientés vers les bons destinataires et aux
bons endroits. Autre exemples, des
commandes de fournitures ne précisent pas le lieu exact de réception et
certains fournisseurs non avertis pénètrent dans le hall d’accueil avec leurs
tire-palettes et doivent faire demi-tour en ronchonnant quand ce n’est pas en
râlant après les hôtesses qui n’en peuvent mais.
Or ces problèmes ne peuvent être résolus par le personnel de
l’accueil puisque la cause réside ailleurs, dans les services qui déménagent
sans les informer ou qui commandent sans préciser le lieu précis de livraison,
dans la direction qui modifie l’organigramme sans les informer, etc. Ce cas de
figure est assez courant et nombre de dysfonctionnements ont pour origine des
causes exogènes. Comment dans ce cas impliquer les services qui sont à la
source du problème et surtout lorsque lesdits services ne souffrent pas desdits
problèmes et qu’ils sont (c’est le cas de la direction) situés hiérarchiquement
au niveau supérieur et même plus ?
T’as une idée toi ?
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