Management et Processus : comment filtrer les demandes de boulot supplémentaires

Dans les relations entre les processus (entre les services c'est pareil), la règle est de satisfaire le client interne autrement dit le (ou les) processus  qui utilise les données de sortie. Comme dans la vraie vie, le client interne n’est pas le roi. Il faut écouter sa demande, en étudier la faisabilité et répondre de la manière la plus satisfaisante pour lui. Étudier la faisabilité d’une demande d’un client interne, ce n’est pas lui dire qu’on a pas le temps parce qu’on est overbooké (tu comprends l’anglais traduit en Franc Comtois moderne ?). On ne peut pas non plus accepter toutes des demandes qui passent par la tête des clients pour leur faire plaisir. Hé oui, les pilotes de processus découvrent avec l’approche processus les joies du service aux autres lesquels ne sont pas toujours gentils ni raisonnables.

Bref, pour filtrer un peu les demandes, tu peux (tu dois) demander qu’elles soient argumentées. Pas n’importe comment bien entendu. Tu n’entendras pas ceux qui te disent : « c’est hyper important », ni ceux qui passent par le directeur général pour faire leurs petites ou grosses commissions.

Tu exigeras qu’on t’explique les résultats attendus du travail qu’on te demande. Non seulement les résultats attendus dans pour le processus demandeur mais aussi et c’est le plus important, pour les clients de ta boutique.

Si je reformule, parce que parfois, j’ai le sentiment que tu t’endors à la lecture de mes messages, tu demanderas au demandeur :

- Quelle est l’intérêt et l’impact de cette demande pour le client autrement dit qu’est-ce que cela lui apportera ?

Si tu es un fan du Lean Management, tu ajouteras :

- Quelle est la valeur ajoutée du travail que je vais faire pour le client final ?

Des exemples ?

Tu es informaticien et le service commercial réclame une application. 

- Quel sera l’impact attendu de cette application sur les ventes ?

Concrètement cela va sans dire !

Tu es marketicien et le commercial réclame une documentation nouvelle sur un produit.

- Quel sera l’impact attendu de cette documentation sur les ventes aux clients acquis ou aux prospects ? 

Concrètement cela va sans dire !

Bon, tu peux te réveiller, j’ai terminé !