Audit et évaluation : éviter les questions fermées en entretiens

Lors des entretiens d’évaluation ou d’audit, il faut éviter de poser des questions fermées de type : « Est-ce que vous faites ceci ou cela ? ». En effet, cela induit implicitement l’idée d’une réponse attendue par l’auditeur. 

Je t’explique. 

Si tu demandes :

-  - Avez-vous un compte rendu de vos réunions hebdomadaires ?

Tu peux laisser croire qu’il en faut un et cela peut perturber la réponse de la personne auditée. Tu es d’accord avec moi que même si un compte rendu est souvent nécessaire, il n’est en aucun cas obligatoire. Je connais et j’ai pratiqué les réunions « minutes » de début de journée au cours desquelles chacun repart avec qui son cahier, qui son carnet, qui un bout de feuille sur lesquels les participants ont noté les actions qu’ils doivent engager au cours des heures qui suivent. Dans ce cas précis, il n’y a pas de compte rendu et pourtant, ce type de réunions est très efficace.

Bref, pour te démontrer que ces questions fermées peuvent se retourner contre toi, auditeur bienveillant, voici un petit fragment d’entretien qui a été relevé dans un EHPAD (une maison de retraite médicalisée).

L’auditeur :

-  - Avez-vous un protocole de bientraitance ?

L’audité :

-  - Pourquoi, il en faut un ?

Et comme ce n’est pas une obligation (de disposer d’un protocole formalisé), l’auditeur ne sait que répondre et passe pour un ... (oui c'est cela).

S’il dit oui, il ment.

S’il dit non, quel est l’intérêt de cette question puisque les deux réponses sont acceptables ?

Pardon, quelles questions aurait-il pu poser ?

Par exemple :

-  - Comment avez-vous défini les critères de bientraitance à mettre en œuvre dans votre établissement ?

- -  Comment les communiquez-vous à votre personnel ?

C’est une possibilité parmi d’autres n’est-ce pas.