Audit interne : comment éviter le coup de botte en touche ?

Dans un EHPAD (une maison de retraite), un auditeur découvre l’enregistrement d’un conflit avec un résident (un client) dans un compte rendu de réunion de CVS (Comité de Vie Sociale). Il interroge l’audité qui est le directeur de l’établissement :

- Comment traitez-vous ce genre de conflit ?

Réponse :

- Je renvoie le problème aux IRP (Instances Représentatives du Personnel).

L’auditeur  poursuit avec une (mauvaise) question :

- Vous êtes sûr que cela concerne les IRP ?

Bien entendu le directeur ne se déjuge pas (aucun audité ne répondra jamais à ce genre de question en disant : « Euh, non je ne suis pas sûr, je raconte souvent n’importe quoi ! ») et confirme :

- Oui !

Dans cette situation, inutile de poursuivre sur ce thème car cela risque fort de se transformer en une querelle d’expert (que tu n’es pas toi, auditeur) avec le directeur. Tu ne peux décemment pas le traiter d’incompétent ou de menteur.

Quelle autre question aurait permis (peut être) de poursuivre ce dialogue ?

Par exemple :

- Quelles sont les missions des IRP ?

Ou mieux :

- Quelles réglementations définissent les rôles et missions des IRP ?

Cela aurait permis de s’assurer que le directeur ne botte pas en touche pour t’embrouiller et que ce genre de conflit est bien du ressort de ces instances et d’autre part que le directeur connait les réglementations qui les concernent.

Dans le cas contraire, tu sors la phrase magique :

- Donc si je comprends bien, vous ne connaissez pas les missions et rôles réglementaires des IRP ?

Toi, tu n’as pas besoin de les connaitre !