Qualité : un domaine pour les anthropologues

En matière de management et de qualité (ou de management de la qualité mais cette expression commence à vieillir), on pourrait imaginer à l'instar des anthropologues, une sédimentation des différentes époques des organisations.

 Avant-hier : L’âge de la proximité : l’artisan qui réalise une œuvre utile pour pouvoir vendre ses prestations. Le bourrelier, le tailleur de pierre. C’est l’âge du savoir et de la compétence. Le client est proche. On lui serre la main pour acter un accord.

Hier : L’âge de la procédure : l’entreprise qui utilise les compétences pour préparer le travail de l’ouvrier, lequel va reproduire à l’infini les gestes qu’on lui enseigne. Chacun applique les bonnes pratiques dans son coin sans s’occuper des autres. Le client n’est plus visible par celui qui produit. On signe des contrats pour vendre les produits.

Aujourd'hui : L’âge du processus : l’entreprise qui s’adapte à un environnement fluctuant et qui cherche la performance globale. Chacun composante de l’organisation cherche à produire une valeur ajoutée. Les clients sont également des processus internes. On écoute les clients pour concevoir les produits.

Demain : L’âge du comportement : l’entreprise qui survit dans une compétition internationale et qui recherche l’excellence. Chacun prend conscience qu’il est au service de celui qui utilise son travail et aime à lui faciliter la vie. Il a du plaisir à satisfaire son prochain car il sait que la réciproque lui est agréable. On aime son client. 

Sur cette réflexion éminemment scientifique, je vous informe que je vais prendre un peu de bon temps cet été, profiter du rare soleil de la Franche Comté et ralentir la production.

A bas les cadences infernales !  

PS : j'ai trouvé une photo du fossile d'un responsable qualité pédalant dans la semoule pour mobiliser sa direction