Qualité : les attentes et les besoins.

Dans une relation client/fournisseur normale, le client est un adulte responsable (en principe) et le fournisseur est lui aussi un adulte responsable (en principe aussi). Une relation de qualité entre un client et un fournisseur commence par un échange de discussions autour des attentes du premier et de ce que peut apporter le second en réponse. Le fournisseur demande au client ce qu’il souhaite, ce qu’il compte faire de l’objet de ses vœux. Normalement, le client répond aux questions du fournisseur et celui-ci évalue la faisabilité de ces demandes.

Il s’ensuit une discussion acharnée au cours de laquelle chacun exige et chacun explique ce qui est possible ou pas. Dans une relation de qualité, le fournisseur est non seulement un adulte responsable mais aussi un honnête citoyen. Il veut en donner pour son argent.

A l’issue de cette discussion, les deux parties tombent d’accord et se serrent la main. C’est le contrat. A partir de cet instant, il y a engagement réciproque. Le fournisseur s’engage à fournir ce qui a été défini (ce sont les exigences du client, ce qui a été validé par lui comme faisable) et le client s’engage à payer ce qui a été convenu.

Dans certaines activités de service et notamment le service à la personne, le client est parfois (souvent) une personne qui n’ose pas exprimer ses attentes, qui ne sait pas exprimer ses attentes ou qui n’est pas capable d’exprimer ses attentes. Les clients sont déments, en difficulté, handicapés, mineurs, etc.

Dans ces cas de figures, les attentes doivent être exprimées par le client mais aussi par sa famille ou sa tutelle. Elles doivent s’appuyer sur la réglementation : attentes de dignité, de personnalisation, etc. Elles s’inscrivent dans les statuts des établissements qui produisent ces prestations.

Et ces attentes doivent être complétées par des besoins, lesquels sont exprimés par les professionnels médecins, ergothérapeutes, psychologues, etc. Les besoins constituent également des exigences c'est-à-dire qu’ils figurent au contrat implicite ou explicite définissant la prestation fournie.

Il est bien évident que les attentes et les besoins sont complémentaires et qu’il n’est pas possible de se passer des unes comme des autres. En cas de conflit entre besoins et attentes, une réflexion doit être engagée par tous les partenaires sur la base de la finalité attendue d’un établissement social et médicosocial.

Faut-il ajouter de la vie aux jours ou des jours à la vie ?

Tout cela constitue les métas modèles c'est-à-dire les référentiels qui guident nos activités. Il faut que les prestations fournies répondent aux exigences de ces référentiels au plus juste. 
Ni plus (pas trop), ni moins.
Bon ben ça ne rigole pas aujourd'hui n'est-ce pas ?