Qualité : évaluation des fournisseurs

Le combat du coût global n’est pas encore gagné en ce qui concerne les achats dans les entreprises. Même pour celles qui sont certifiées et de la part desquelles on pourrait s’attendre à des progrès en matière de qualité d’achats, on trouve quelques tricheries qui permettent de biaiser la loi (ISO).
Je m’explique : lorsqu’on est certifié et vous le savez aussi bien que moi, on doit entre autres mettre en place des évaluations de fournisseurs. Cette exigence a pour but d’obliger les organismes à acheter des fournitures et des prestations conformes aux exigences des clients. Pour cela effectivement, il faut démontrer que les fournisseurs sont régulièrement évalués et que le client peut dormir sur ses deux oreilles.
Des petits malins incluent des critères de coût dans les méthodes d’évaluation des fournisseurs ce qui permet de faire des mauvais choix sous prétexte que cela est conforme au référentiel ISO 9001. Ce n’est pas faux car celui-ci ne spécifie pas la nature des critères d’évaluation. En revanche, ce n’est pas très bon pour la qualité.
Je m’explique encore car j’en vois qui ouvrent de grands yeux ronds :
Un exemple simple :
Imaginons deux critères d’évaluation qui sont le coût et la conformité des produits acheté.
Imaginons deux fournisseurs A et B.
Imaginons une notation de 1 à 3 avec 1 pour nul, 2 pour moyen et 3 pour excellent.
Tout le monde suit ?
Bon.
La situation d’évaluation est la suivante :
Le fournisseur A a été mauvais en qualité et il est noté 1 seulement il est 20% moins cher que le B. Sur ce thème, il est noté 3.
Cela nous donne un total de 4 et une moyenne de 2.
Ca va ?
Pas trop compliqué pour un mois d’août ?
Le fournisseur B lui est nul en prix (20% plus cher que l’autre, vous avez suivi l’affaire) mais il est excellent en qualité. Il est noté 3.
Cela donne encore un total de 4 et une moyenne de 2.
Comme ces deux fournisseurs affichent la même note, l’organisme peut, sans vergogne et sur la base d’une approche pseudo évaluative, choisir… choisir… lequel ?
Hein ? Lequel ? A ou B ?
Vous avez le droit de travailler aussi vous !
Hé oui, le A.

Défrisant, non ?

Qualité et éthique.

Engager une démarche qualité dans un organisme n’est pas innocent. Bon d’accord, les organismes en question ne le font pas toujours de manière libre et volontaire. Dans le privé, ce sont souvent les clients ou les marchés qui imposent une certification ISO et dans le public, cela se fait à coup de décrets. Peu importe la genèse de la démarche. Il faut d’abord comprendre que cela implique une certaine éthique dans la conduite des activités. Dans le privé, où l’on fait des affaires, l’usage bien établi est de chercher à plumer le client. Faire fortune, c’est acheter pas cher et vendre cher. Les commerciaux doivent être des personnalités qui s’accrochent. Comme dirait ma chère grand-mère, si on les met à la porte, ils rentrent par la fenêtre. Il faut vendre à tout prix, le plus possible et le plus cher possible. Combien de vieilles personnes se font encore rouler dans la farine par des vendeurs à domicile, canailles malhonnêtes, qui profitent de leur crédulité, de leur ignorance de la valeur d’un euro, pour leur fourguer des machins qui ne leur serviront jamais. Ces usages remontent à l’antiquité me direz-vous.
Oui et pour preuve, Mercure (Hermès) n’est-il pas à la fois le dieu des commerçants et celui des voleurs ?
C’est un fort symbole n’est-ce pas ?
L’éthique consiste donc à servir le client correctement. A lui apporter ce dont il a besoin, ni plus ni moins. Et cette approche n’est pas compatible par exemple à toutes les formes de rétribution à l’objectif.
Comment peut-on croire un vendeur qui vous assure que le truc qu’il vous vend est le mieux pour vous lorsque l’on sait qu’il va toucher une commission élevée sur ce nanar invendable que sa direction cherche à fourguer.
Bon d’accord mais alors, comment motiver les vendeurs, me dites-vous ? La prime est un puissant levier de motivation dans ce métier.
J’en sais rien moi, je ne suis ni psychologue ni directeur commercial.
J’ai entendu récemment une pub à la radio qui vante une banque française connue. On entend un papa qui dit à son fils :
• Tu sais fiston, le banquier qui t’as vendu cette prestation, il touche sa « com »…
Et le fiston, un rien condescendant :
• Mais non papa tu retardes ! A la BBBB (Banque des Braves Banquiers Bisounours), les vendeurs ne sont pas rémunérés à la commission. Et toc.
Bon, il ne dit pas « et toc » mais on l’entend presque le dire.
C’est fou cette tendance qui tend à faire croire que les vieux sont décidément bien nuls et que les jeunets savent tout. Cela m’énerve au fur et à mesure que je prends de la bouteille.
Pas vous ?
Petit merdeux va !
A propos, c’est quoi au juste la finalité d’une banque ?
Faire de l’argent ? Beaucoup d’argent ?
A bon, il me semblait aussi.

Le petit coin de la culture.

Ci dessous le commentaire d'un lecteur à propos du message "la police aïe ça tue". Comme dirait ma chère grand mère, il faut tourner sept fois sa langue, etc. Je me pose malgré tout la question de la finalité d'une police municipale car le citoyen ordinaire (comme moi) ignore ces subtiles différences. En tous cas, merci pour l'info.

Il faut rappeler, au risque de déplaire aux thuriféraires de la police municipale, qu'un agent de police municipale (APM) n’est pas un gardien de la paix (GPX) ! Le premier est un fonctionnaire territorial recruté par une municipalité, donc un employé de mairie, le second un fonctionnaire d’Etat relevant du ministère de l’Intérieur. Leur formation initiale est aussi très différente : six mois pour l’APM, un an pour le GPX. En outre, malgré leur homonymie, leurs compétences sont très différentes ; il suffit d’ouvrir le Code de procédure pénale (CPP) pour s’en convaincre : un APM a le statut d’APJA21 ou Agent de police judiciaire adjoint conformément à l’article 21 du CPP tandis que le GPX est un APJ20 (Agent de police judiciaire). Cette différence de qualification aboutit à des pouvoirs dissemblables. Ainsi un APM ne peut réaliser de contrôles d’identité (l’article 78-2 du Code de procédure pénale n’habilite à cet effet que les OPJ et, sur l’ordre et sous la responsabilité de ceux-ci, les agents de police judiciaire et les agents de police judiciaire adjoints relevant de la police nationale ou de la gendarmerie), il ne peut procéder qu’à des relevés d’identité à la condition sine qua non d’une infraction au Code de la route ou à un arrêté municipal. De même, au vu de l’article L.234-9 du Code de la route, les agents de police municipale ne peuvent pas réaliser de dépistages d’alcoolémie en l’absence d’accident ou d’infraction préalable (vitesse excessive, absence du port de la ceinture ou du casque…). Enfin, comme il a été dit précédemment, l’APM n’a aucun pouvoir d’investigation, il n’a même pas la compétence pour enregistrer une plainte… Pis, l’APM a moins de pouvoirs que le garde champêtre !

Pour plus d'info sur le sujet : http://moreas.blog.lemonde.fr/files/2010/02/polices-municipales-mythes-et-realites.1266141018.pdf

Pourquoi faire simple ?

Un commentaire entendu à la radio lors d'un week end de rentrée chargée. Un bison futé (pas très malin) donne des conseils aux automobilistes (je vous rapporte sa phrase mot pour mot, des choses comme ça ne s'inventent pas) :
- Il vaux mieux éviter les grands axes situés au nord et au sud d'une ligne Bordeaux/ Lyon.

Devinette : les lapins vendeurs.

Savez-vous pourquoi un directeur des ventes clamait un jour que ses commerciaux devaient ressembler plus à des lapins qu’à des hippopotames ?
Parce qu’il affirme préférer des vendeurs avec des petites bouches et des grandes oreilles plutôt que des employés avec des grandes gueules et qui n’écoutent pas.

Divertissant, non ?

Notre ami le stress.

Ami ou ennemi selon l’usage que nous en faisons, le stress est d’abord un phénomène naturel. Il est le mécanisme normal et nécessaire qui assure l’équilibre de notre milieu intérieur. Ce phénomène permanent d’autorégulation permet une adaptation aux agressions quelles qu’elles soient. Pour le scientifique, cela porte le nom d’homéostasie. Le stress est l’association de deux éléments qui sont l’agression (ou la stimulation) et la réponse de l’organisme à cette agression. L’agression extérieure peut être positive ou négative c'est-à-dire agréable ou désagréable. Un coup, une blessure mais aussi un câlin ou une caresse. Une contrainte, une peur mais aussi une joie, un coup de foudre. Un éblouissement, un dégout mais aussi un parfum, une jolie musique.
La réponse de l’organisme est biologique et stéréotypée. C’est toujours la même c'est-à-dire une production de deux hormones que sont l’adrénaline (agressions brutales) et le cortisol (agressions régulières). Nous sommes tous soumis à des stress importants en cas de problèmes majeurs tels que des décès de proches parents ou amis, un licenciement, etc. Mais cela n’arrive pas tous les jours et en règle générale (pas toujours hélas), nous nous en sortons.
Sans entrer dans des détails physiologiques que je ne maîtrise absolument pas, il parait que c’est le stress dû aux agressions régulières qui est le plus dangereux. Pour l’éviter autant que faire se peut, il est possible en fait d’aborder les changements ou les contraintes de notre vie comme des événements générateurs de mieux être. Ainsi, la production d’hormone est réduite puisque le changement de situation devient rapidement quelque chose auquel nous nous sommes habitués et que nous aimons. Une petite dose d’hormones nous stimule. Par exemple le radio- réveil le matin nous envoie une petite décharge qui nous fait sauter du lit. Si nous aimons aller au boulot, pas de problème, c’est le coup de fouet (de stress) qui nous emmène dans la vie active. Si nous rechignons, la sécrétion sera plus longue et donc plus dangereuse au long terme.
Il faut apprendre à émettre des ondes positives.
Comment ?
Je n’en sais rien mais j’imagine que l’on peut travailler son cerveau en ce sens.

Jubilant, non ?

PS : je ne suis pas devenu un spécialiste du stress mais j’ai acheté dans une vente de bouquins d’occasions un excellent ouvrage du Docteur Soly Bensabat, collaborateur de Hans Selye le « père » du stress et directeur du centre médical François 1er. Le bouquin en question s’intitule : « le stress c’est la vie » et il est publié chez France Loisirs.

La police, aïe, ça tue !

Récit tiré d’un audit dans un service de police municipale d’une collectivité territoriale.
Le chef de service interrogé sur la finalité de sa mission affirme :
- Nous devons assurer la sécurité des personnes et des biens sur le territoire de notre municipalité.
Après examen du planning des agents qui sillonnent la ville, il appert que ceux-ci écument plutôt les rues du centre et ont comme principale activité la récolte des amendes pour stationnements interdits et qu’ils ne sont guère présents dans les quartiers chauds où l’on a besoin de voir des képis.
Est-ce une manière d’améliorer le budget municipal avec des impôts indirects ?
Est-ce le résultat d’une analyse de risque OHSAS 18001 qui conduit à préserver la santé et la sécurité des personnes au travail ?
Dans cette dernière éventualité, on ose espérer que les pompiers ne les copieront pas. Ils seraient obligés d’arroser des bâtiments qui ne brûlent pas !

Chagrinant, non ?

On est foutu : les valeurs.

Une information comparative fournie par l’agence de communication parisienne WELLCOM après enquête auprès de 3726 entreprises nationales et internationales donne les résultats suivants :
Au top 10 des valeurs pilotes, les trois premières classées dans l’ordre décroissant d’importance pour la France sont :
- Innovation ;
- Esprit d’équipe ;
- Intégrité.
Pour l’international ce sont :
- Qualité ;
- Innovation ;
- Satisfaction client.
C’est un peu dommage que chez nous, la qualité et le client soient un peu oubliés.
Il reste cependant l’innovation. On n’est peut pas foutu tout de suite et cela me donne l’idée d’une nouvelle ligne de messages sur ce thème.
A la rentrée bien entendu. Il faut que je dorme un peu.

Consolant, non ?

Procédures et compétences.

Un petit rappel durant ces vacances :
Les procédures ne doivent pas compenser des manques de compétences mais peuvent exister pour compléter des compétences. Par exemple un chirurgien, lorsqu’il opère, travaille avec son métier et son expérience. Sauf rares exceptions, pendant l’exercice de son art, il n’utilise pas de procédure. On l’imagine difficilement s’arrêter en pleine opération pour consulter la procédure d’ablation de la rate de son patient :
- Bon sang, comment ça s’enlève ce bidule ?
En revanche, il va appliquer des procédures d’asepsie, de préparation de salle, d’habillement, d’hygiène, de réservation, etc. parce que ces éléments sont collectifs et organisationnels.
En conséquence, une procédure ne doit pas décrire un métier.
C’est compris ?
Répétez pour voir ?

Ondoyant, non ?

On est foutu : où est le coût global ?

On entend parler du concept de coût global partout mais c’est comme l’arlésienne ou le serpent de mer ou mieux encore comme le disait mon cher et vénéré maître à penser François Cavanna :
« J’l'ai pas vu, j’l'ai pas lu mais j’en ai entendu causer. »
La notion du coût global va de pair avec une approche processus puisque celle-ci nous incite à penser … globalement. Hé oui, tout est lié dans une organisation et nul ne peut agir sans conséquence sur l’organisme entier.
Moi qui vous parle, je fais attention à manger à peu près correctement même si je fais quelques excès de temps à autres (j’aime bien). Mais ceci est une autre histoire comme disait Rudyard Kipling.
Bref, imaginons que je me nourrisse comme un inconscient, au moins cher possible pour manger plus. Il a fort à parier que la viande à 3 euros le kilo (oui j’en ai vu) soit certainement moins bien élevée que celle à 15 (du poulet par exemple). Il y a fort à parier que ma santé va en prendre un coût et que de ce fait, je devrai faire face à des dépenses non prévues (médecins, médicaments, etc.). De plus, cette santé défaillante m’enlèvera du tonus et donc de la capacité à travailler.
Je peux donc à ce stade de cette brillante (!!) démonstration m’interroger sur le bénéfice de mes achats.
Raisonnons ainsi pour l’entreprise. Récemment encore, le directeur commercial d'une entreprise cliente m’expliquait que, pour passer sur un marché sur lequel il était concurrencé, il a du acheter une partie des éléments de sa prestation en Chine.
Effectivement, son prix de revient a diminué (il était à 100, son concurrent à 80 et avec les fournitures chinoises il est passé de 100 à 70).
Il a acheté les fournitures chinoises à 10 comme convenu via le service Achats de sa boutique.
Mais :
- Son entreprise les a reçues en retard et a payé des pénalités à son client car le délai de livraison prévu a été dépassé(Cela ne l'a pas dérangé outre mesure car son service ne s’occupe pas de ces broutilles et cela n’a pas d’incidence sur ses indicateurs de performance au demeurant très bon puisqu’il a fait des économies et a permis d’avoir une affaire).
- Les fournitures étaient en partie non conformes. Il les a livrés quand même (pour ne pas aggraver le retard) mais quelques temps après, son entreprise a du en reprendre certaines. Cela ne l'a pas perturbé car son service ne s’occupe des avoirs et autres vétilles comptables.
- Plus tard encore le SAV de l’entreprise a enregistré quelques retours en réparation (gratuites bien entendu car sous garantie) mais il n’a pas été au courant et ce n’est pas le même budget.
Personne n’a jamais reproché au chef du service achats ni au commercial de cette entreprise ce comportement. Ils pensent avoir fait ce qu’il fallait en l’occurrence. L’affaire a été enlevée brillamment
A quel prix réel, personne n’en sait rien.
La plupart du temps, c’est incalculable avec les systèmes de comptabilité dont nous disposons.
Cette histoire est rigoureusement vraie.

Décourageant, non ?

Histoire d'été : J'ai honte encore

Il faut que je partage un commentaire à propos de l'histoire du trou du cul car il m'a bien fait marrer :

Je comprends mieux pourquoi, au sein de nos entreprises et autres organismes, l'attrait du pouvoir donne lieu à tant de luttes intestines.

Hilarant, non ?

On est foutu : je fais ce que je veux.

Scène vécue dans un supermarché.
Une gentille famille fait ses courses. Maman cherche dans les rayons, papa s’occupe du chariot et surveille d’un œil sa petite fille âgée d’une demi douzaine d’années. Des couettes sur le dessus du crâne, une petite jupette, un joli sourire. La mignonne, comme papa, pousse un petit caddie à sa taille. Constatant que celui-ci frôle les produits en rayons, papa lui dit :
- Fais attention ma chérie, tu risque de faire tomber quelque chose.
Une grosse ride apparaît sur le front du petit ange, le visage se ferme, les yeux s’assombrissent.
Elle se tourne vers papa et lui répond :
- Dis, tu me lâches un peu oui !
Et papa de revenir vers son épouse comme s’il ne s’était rien passé.

A mon avis, il sera très dur plus tard de lui faire une remarque à propos de son travail.

Gênant, non ?

On est foutu : respect !

Une jeune femme d’une quarantaine d’années avec laquelle j’ai travaillé autrefois me raconte une aventure qui lui est arrivée dans une boutique de Dijon. La scène se passe un samedi matin. Françoise (c’est son nom vous l’aurez deviné) va faire son petit jogging hebdomadaire dans un parc de la ville. Vers 11 heures, avant de rentrer chez elle, elle décide de faire un tour des boutiques pour se payer une jolie robe. Elle est en survêtement, pas maquillée, décoiffée par la course. Elle entre dans un magasin chic et commence à examiner les fringues accrochées à l’intérieur.
Une vendeuse s’approche d’elle et lui dit :
- Vous croyez que vous avez assez d’argent pour vous payer ce genre de vêtement ?

Ahurissant, non ?

Histoire d'été: J'ai honte !!!

Un jour, les différentes parties du corps humain décidèrent d’élire un chef pour améliorer les performances.
Le cerveau se proposa aussitôt :
- C’est moi le plus intelligent et naturellement, je serai chef.
Les muscles s’insurgent :
- Non, pas d’accord. Il faut un chef costaud et c’est donc à nous que doit revenir ce titre.
L’estomac prend la parole :
- Un chef doit être capable de digérer les pires situations et en conséquence, je suis le mieux placé.
Le foie proclame :
- Vous oubliez qu’un chef doit faire de la relation publique et tenir l’alcool. Qui est mieux placé que moi pour cela ?
Le visage intervient :
- Un chef doit être beau et moi je le suis. Ce sera donc moi.
A ce moment là, on entend une petite voix qui dit.
- - Et moi, je voudrais aussi être chef.
Tous les participants se retournent et constatent que c’est le trou du cul qui a parlé. Il s’ensuit un éclat de rire général.
- Toi ? Chef ? Elle est bien bonne. C’est la meilleure de l’année.
Le trou du cul vexé, quitte la réunion.
Il se met dans un coin et déclare :
- Puisque c’est comme ça, j’arrête de travailler.
Quelques jours plus tard, le cerveau commence à s’embrumer et il a un peu de mal à réfléchir. Le foie s’engorge et présente un aspect malsain. Le visage est tout rouge et l’estomac n’en peu plus, il va déborder. Les muscles sont mollassons et fatigués.
Plusieurs jours passent encore et c’est la catastrophe. Pour résoudre le problème, tout le monde s’accorda à prendre pour chef le trou du cul.

C’est ainsi que nos sociétés fonctionnent.

Consternant, non ?

L’histoire ?

Ah bon !

Ma grand mère disait : tout le monde peut se tromper

Ma grand-mère disait :
« Il n’y a que celui qui ne fait rien qui ne se trompe jamais. »
Elle faisait cependant une exception chaque fois que son mari (mon grand père) cassait un verre en le rangeant (rarement) ou faisait une erreur dans les comptes familiaux.
Au boulot, nous devrions accepter l’erreur comme un moyen d’apprendre et de progresser. Nous sommes responsables de nos actes mais pas coupables (pour reprendre un mauvais jeu de mots d’un ancien ministre à propos de l’affaire du sang contaminé) lorsque que nous commettons une gaffe ou une bévue (pour employer des mots gentils). Il serait intéressant dans nos démarches qualité d’apprendre à enregistrer les dysfonctionnements et les problèmes (dixit l’enregistrement des non-conformités) sans état d’âme et à s’engager dans des actions correctives qui seraient des apprentissages. Il faudrait bien évidemment savoir reconnaitre les causes humaines (elles sont à l’origine de 99% des problèmes) sans culpabiliser et apprendre les compétences ou les bonnes pratiques qui éviteront la récurrence.
« Errare humanum est, perseverare diabolicum »

Une autre façon de voir les choses :
« La manière d'accélérer votre succès, c'est de doubler votre taux d'échec. »
c’est de Thomas John Watson.

Oscillant, non ?