Faut-il vraiment écouter les clients ?

Nous sommes habitués, nous autres techniciens cartésiens, à aborder la qualité en écoutant le client et en établissant un contrat avec lui (les exigences). C’est la qualité des producteurs et des vendeurs, normalisée via le référentiel ISO 9001. Or depuis quelques années, je travaille avec des services de l’Etat, des collectivités territoriales ou des établissements sociaux pour lesquels le mot « client » n’est pas facilement acceptable et accepté. Lorsque l’on s’occupe de personnes handicapées ou de personnes démentes, l’écoute n’est pas chose facile. Lorsque l’on réalise des activités de police (de la route, de l’air, de l’eau, etc.), l’identification des exigences n’est pas un concept simple (vous n’allez-pas dresser un procès verbal pour cette bagatelle). Lorsque l’on travaille dans le médical, contenter le client peut s’avérer impossible (docteur guérissez moi) ou très cher (aïe bobo, vite les urgences). Lorsque l’on travaille dans le culturel, satisfaire les attentes des clients n’est pas une garantie de qualité (les émissions qui fracassent l’audimat ne font pas l’admiration des citoyens disposant d’un QI raisonnable).
Cependant, le point commun à toutes les activités est qu’elles se réalisent pour apporter un service ou un objet à d’autres citoyens et qu’elles doivent parfois respecter certaines contraintes (réglementaires par exemple). Même dans les activités de production d’objets matériels, le fabricant ou le vendeur ne doivent pas et ne peuvent pas satisfaire le client à tout prix. On n’a pas le droit de vendre des objets non réglementaires (casques de motos, matériels électriques, jouets d’enfants, alimentation, etc.). Dans les activités de service citées plus haut, c’est pareil. Les contraintes sont peut être plus importantes mais il faut que le contrat passé avec le citoyen, le malade, le résident, l’usager soit clair et définisse ce qui lui est permis d’attendre et ce à quoi il n’a pas droit. Il faut bien entendu communiquer ces limites à ceux qui sont concernés (les clients) et faire parfois (souvent) un peu de pédagogie.
Dans cet organisme HLM, de nombreuses réclamations étaient enregistrées de la part des locataires qui exigeaient que les travaux d’entretien ou de réfection soient pris en charge par le bailleur. Celui-ci a élaboré un document expliquant les responsabilités respectives du propriétaire (les siennes) et du locataire et en conséquence la nature des frais qui sont pris en charge par chacune des deux parties. Le tout réglementé par la loi. Cette information est remise à chaque nouvel entrant avec une explication détaillée. Le nombre de réclamations pour litiges de responsabilité à quasiment disparu.

Remontant, non ?