Ya-t-il (vraiment) un pilote dans certains avions ?

Message inspiré de l’ouvrage qui a reçu le prix spécial du jury du prix du livre Qualité et Performance en 2008 intitulé :
« La performance soyez tranquille, je la surveille de près »

Nous comparons souvent nos pratiques de management des entreprises avec le pilotage d’avions de gros tonnage.
Ce qui est bien.
Imaginons un moment que nous pilotions une de ces grosses machines volantes.
Imaginons que, pour ce faire, nous utilisions nos tableaux de bord comme certains le font dans les entreprises.
Par exemple :
- Un indicateur vire au rouge, au lieu de réagir immédiatement, le pilote déclenche une réunion avec l’équipage pour décider des actions à prendre.
- Plutôt que de garder en permanence un œil sur les cadrans et sur les affichages, le pilote met en place des réunions toutes les heures (toutes les semaines dans les entreprises). Avec son équipage, il examine les tableaux de bords et décide des actions (prendre de l’altitude, changer sa route en fonction de la météo ou de la circulation aérienne par exemple). Entre temps il vaque à d’autres occupations essentielles.
- L’indicateur de consommation de carburant montre que l’appareil va tomber en panne au dessus de l’océan. Le pilote interroge les membres de l’équipage avant de prendre une décision. Ceux-ci lui répondent que la surconsommation provient du vent contraire et qu’on ne peut rien à cela. Que ce n’est pas la faute de l’équipe. Ce sont les perturbations extérieures qui sont responsables de cette situation.
- L’indicateur de pression interne présente une baisse alarmante. Un des membres de l’équipage rassure le pilote. Oui, nous perdons de la pression mais l’examen de notre consommation d’essence montre que nous avons fait des économies de carburant ce qui compense largement ce mauvais résultat sur la pression interne.
- L’indicateur d’altitude montre que nous tombons. Un des membres de l’équipage répond que si nous faisons une moyenne avec les autres voyages, cela n’a rien d’inquiétant. Nous demeurons dans l’objectif qui est de voler entre 8000 et 10000 mètres d’altitude.

Et cependant c’est ce que beaucoup d’entre nous font régulièrement.
- Nous expliquons et nous justifions les mauvais résultats au lieu d’agir.
- Nous nous arrangeons pour que nos indicateurs montrent des résultats satisfaisants.
- Nous opposons les résultats les uns aux autres.
- Nous effectuons des moyennes et des statistiques pour cacher les événements.
Bref, nous avons perverti non pas le principe de la mesure des performances, mais l’utilisation que nos en faisons.
Imaginons ce qui se passerait si nous procédions ainsi dans l’avion, dans le navire ou dans notre automobile.
Quelle est la probabilité de survie de ces machines et de leurs équipages ?
Hein !
Nous sommes d’accord !

Angoissant, non ?