Résultats et activités.

Depuis très longtemps, les fonctions et les postes de travail ont été abordés à travers la connaissance des activités et des tâches. On analysait une fonction ou un poste de travail en décrivant ce qui s’y faisait et la plupart du temps en suivant une chronologie des opérations.
1- Chercher le courrier dans la boite.
2- Classer le courrier (à ouvrir, à ne pas ouvrir).
3- Ouvrir le courrier autorisé.
4- Classer le courrier par destinataire.
5- Etc.
Selon le niveau de détail de la description, on pouvait rédiger quelques dizaines de pages et de plus, lorsque l’on analysait les activités de postes d’encadrement et de direction, élaborer un descriptif devenait une mission quasi impossible en raison de leur complexité.
Aujourd’hui, avec une approche processus, on appréhende le problème différemment. On identifie les résultats des activités internes d’une fonction ou d’un poste (ou d’un processus) à travers un inventaire de ce qui est produit, autrement dit à travers un inventaire des données de sortie. C’est un peu déroutant au départ car nous ne sommes pas habitués à cette approche mais en fin de compte, c’est beaucoup plus simple.
Une donnée de sortie est la matérialisation d’un travail, son résultat. Lorsque le travail en question est manuel, les données de sortie seront des objets. Par exemple une pièce assemblée, un colis préparé, une fourniture mise en stock. Lorsque le travail est plus cérébral, les données de sortie seront des informations soit fournies sur un support (un rapport de contrôle, un planning de travail, un ordre de service, un état de stock, un devis, etc.) soit sans support (c'est-à-dire oralement comme par exemple un conseil, une décision, une indication, etc.). Lorsque le travail est un service, cela peut être un client visité, une machine réparée, une personne toilettée, un entretien d’embauche réalisé, etc. Il s’agit là des données de sortie principales, celles issues du métier de l’intéressé. Très souvent ces données de sortie majeures (métiers) s’accompagnent de données de sortie non pas moins importantes mais on va dire collatérales. Par exemple des fiches de suivi, des demandes d’achats, des comptes rendus de réunion, etc. Et puis, on trouve toujours également des données de sortie de types administratives à destination des services support. Cela constitue un ensemble standard commun à toutes les fonctions. Par exemple des demandes de congés, des fiches d’entretiens individuelles renseignées, des demandes de formations, etc.
Un poste un peu compliqué peut générer une trentaine de données de sortie mais l’expérience montre que l’on frôle alors un maximum. La plupart des fonctions, des postes et des processus comptent aux alentours d’une quinzaine de données de sortie en moyenne. Le nombre de données de sortie n’a aucun rapport avec l’importance de la fonction.
Lorsque l’on procède à des analyses d’activités, il faut prendre la précaution de décrire ces données de sortie en termes de résultats et non pas en termes d’activité. Par exemple on dira :
« Produits mis en stock » et non pas « mise en stock de produits »
« Fichier client tenu à jour » au lieu de « gestion des dossiers clients »
D’ailleurs, soit dit en passant, les termes de « gestion », « contribution », « participation » etc. que l’on trouve dans de nombreux descriptifs de poste n’ont aucun intérêt. Ils n’ont pas de signification factuelle.
Une approche des activités à travers les résultats fournis autrement dit avec une logique de processus (entrants et sortants) permet de modéliser les relations entre les fonctions et les processus et donc de rendre visible les liens entre les composantes d’une organisation. Cela constitue un socle pour une meilleure communication et une réduction des problèmes d'interfaces.

Chavirant, non ?