Un exemple d'indicateur de performance dans un service :

La mesure des performances de certaines activités de service est parfois difficile. La (une) solution est de passer par une phase de réflexion sur la finalité de ladite activité puis de formuler cette finalité de manière à exprimer un résultat attendu. Un exemple intéressant entendu lors d’un travail de ce genre dans un service contentieux. Le chef de service propose la phrase suivante :
« Récupérer de l’argent et éviter d’en perdre. »
C’est clair, net et précis.
On voit alors poindre l’expression de la performance exprimée dans ce cas en termes d’argent.
- Combien d’argent nos clients nous doivent-ils ?
- Combien d’argent allons-nous perdre avec ces mêmes clients dans les mois (années à venir) ?
- Quels objectifs nous donnons-nous pour réduire ces sommes ?
- Quelles actions, etc.
Vous connaissez la musique qui suit !

Stimulant, non ?