OUI CHEF (Merci Dominique) !

Vous avez tous lu quelque part les deux règles (ou principes) du management universel.
Je vous les rappelle okazou votre mémoire serait, ce qui n’étonnerait personne, défaillante :

Règle n° 1 : le patron a toujours raison.
Règle n°2 : au cas où il aurait tort, revenir à la règle n°1.

La plus importante, vous vous en doutez, est celle qui occupe la première place. Je la répète parce, pour vous faire entrer quelque chose dans le citron, faut insister.

Le patron a TOUJOURS raison !

En conséquence, si votre patron ne croit pas au management de la qualité, s’il ne s’engage dans la démarche que le jour de l’audit tierce partie, s’il s’endort en lisant vos rapport d’audit interne (quand il les lit), s’il éternue chaque fois qu’il entend le mot « qualité », s’il téléphone pour prendre des nouvelles de sa femme et de ses enfants pendant les revues de direction, s’il baille en lisant sa politique qualité, s’il se polit les ongles à l’écoute des réclamations clients, s’il répète à l’envi que la qualité c’est bien mais que de temps à autre il faut se mettre au travail, s’il vous explique que la qualité, il sait ce que c’est parce qu’il en fait naturellement depuis qu’il est tout petit, s’il annonce fièrement qu’il vient d’embaucher un responsable pour s’occuper des problèmes qualité, s’il affirme que chez lui, c’est pas comme ailleurs et qu’ici, ce que vous lui proposez n’est pas possible, s’il ouvre de grands yeux étonnés lorsque vous lui parlez de cartographie des processus, s’il s’étouffe quand vous abordez l’approche systémique des organisations, s’il pleure lors de l’attribution du budget du service qualité, s’il s’énerve parce que vous croyez en la motivation des personnels, s’il ricane alors que vous lui parlez d’économies générées par les démarches qualité, s’il s’évanouit à l’évocation des dépenses afférentes aux systèmes de mesures, s’il téléphone à SOS médecins parce que vous lui demandez une extension du périmètre certifié, s’il raconte à ses clients que le p’tit gars de la qualité est bien brave, s’il glapit chaque fois qu’il entend le mot ISO, s’il roucoule lorsqu’il parle des clients, bref si son comportement s’apparente à l’une ou l’autre (ou à toutes) de ces situations, il a raison.

Il a RAISON.

Aussi, votre seul mission désormais sera de le faire changer d’avis pour qu’il ait encore raison, mais dans l’autre sens.

Pour qu’il soit encore plus exigeant que le plus exigeant de vos clients, pour qu’il prenne en charge lui même les réclamations, pour qu’il vous place à sa droite dans les réunions du CODIR, pour qu’il vous présente comme le plus bel investissement qu’il ait jamais fait de sa vie de manager, pour qu’il vous autorise à le tutoyer en public, pour qu’il répète « comme dit souvent mon directeur qualité » (oui, vous avez pris du galon entre temps), pour qu’il connaisse les principes du management de la qualité sur le bout des doigts, pour qu’il paie sans rechigner sa cotisation au MFQ (Mouvement Français de la Qualité), pour qu’il vous demande votre avis trois fois par jour, pour qu’il devienne membre du club Qualité et Performance, pour qu’il utilise souvent le terme « excellence », pour qu’il connaisse tous ses collaborateurs par leur prénom, bref, pour qu’il soit un exemple d’engagement dans la qualité.

Pour arriver à cela, vous devrez apprendre et connaître ses croyances en matière de management. Très souvent, c’est l’argent, parfois c’est la politique, de temps à autre la reconnaissance de son propre patron.
Lorsque vous saurez ce qui le motive et le fait travailler à son poste, lorsque vous saurez ce qui le met en souci et l’empêche parfois de dormir, alors vous essaierez de trouver des exemples concrets (je dis bien concrets) de liens entre ses attentes (financières, politiques, relationnelles, etc.) et les dispositions que vous prenez ou faites mettre en place dans le cadre du management de la qualité. Montrez les lui sans ostentation, sans lui dire que vous souhaitez lui faire changer d’avis parce qu’il se trompe.

Vous ne ferez pas cette erreur n’est-ce pas ?

Montrez les lui sur le ton d’une conversation, lors d’une pause d’une des réunions auxquelles vous participez tous les deux.

Par exemple :
- Ah, patron, pour votre information, nous avons gagné le client Baduc en lui expliquant nos engagements « qualité client ». Il dispose d’un potentiel d’achat d’environ 300K euros par an.
Et à part cela, la santé, ça va ?


Bouleversant, non ?