Un bel exemple d'évaluation de la satisfaction des clients (saison 1)

Dans cette entreprise qui est certifiée depuis quelques années, on a l’habitude du management de la qualité utile. Dernièrement, les responsables ont remis en question leur méthode d’évaluation de la satisfaction des clients qui était assez classique, un peu comme chez toi je parie. Pour être plus clair, ils procédaient à des enquêtes de satisfaction par le biais de questionnaires transmis à tous leurs clients. Et comme chez toi - je parie encore - ils n’avaient pas beaucoup de retours (vraiment pas beaucoup) et, de plus, les questionnaires renseignés ne montraient pas une fiabilité extraordinaire. On soupçonnait souvent le destinataire de l’enquête d’avoir confié le soin de remplir le document au premier venu pour faire plaisir au fournisseur. Devant cette situation, l’entreprise ne déployait pas beaucoup d’efforts pour améliorer quoi que ce soit de peur de consacrer des ressources à des sujets sans importance.

Cette année donc, ils ont décidé de changer encore une fois leurs pratiques pour qu’elles collent à leurs actions commerciales. Ils ont adopté le postulat suivant :
Un client satisfait doit augmenter son chiffre d’affaires chez son fournisseur. 

En conséquence, la mesure de la satisfaction des clients doit être, in fine, proportionnelle à l’augmentation du chiffre d’affaires réalisé par chacun d'eux.

La suite au prochain numéro...