Tu te souviens que dans cette entreprise, dont je t'ai parlé la semaine dernière, ils avaient adopté le postulat affirmant qu'un client satisfait doit acheter plus. Pour poursuivre cette idée, ils ont commencé par planter le décor en établissant une
liste de leurs clients avec les chiffres d’affaires de l’année écoulée (tout le
monde fait cela). Puis, ils ont ajouté une colonne indiquant le potentiel de
chiffre qui est faisable chez les clients en question. Cela est déjà un peu
moins courant, bien que normal chez tout bon chef des ventes qui se respecte.
Pour cela, les commerciaux ont réalisé quelques petites études là où il le fallait.
Ils ont ensuite sélectionné une « short
list » d’une quinzaine de clients (sur la centaine) qui montraient des
potentiels de progression importants, c’est-à-dire un fort écart entre le
chiffre réalisé et le potentiel possible. Puis, ils ont demandé aux commerciaux
de se rapprocher de ces clients majeurs et d’effectuer quelques enquêtes
sérieuses, en face-à-face (cela vaut le coup dans ces cas de figure), pour
identifier les attentes non satisfaites, les points faibles qui leur étaient
reprochés et les points forts qui leur étaient attribués. Il ne restait plus
alors que d’engager des actions d’amélioration, celles-ci étant pilotées par
les commerciaux qui, en cas de succès, voyaient la récompense (ou la sanction)
de leurs efforts au travers des résultats enregistrés sur les chiffres
d’affaires. Je peux te garantir qu’ils s’en occupaient et une fonction
commerciale impliquée dans un management de la qualité, cela vaut la peine
d’être cité.
Tu n'es pas d'accord ?
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