vendredi 18 septembre 2015

Qualité : un bel exemple d'évaluation de la satisfaction des clients (saison 2)



Tu te souviens que dans cette entreprise, dont je t'ai parlé la semaine dernière, ils avaient adopté le postulat affirmant qu'un client satisfait doit acheter plus. Pour poursuivre cette idée, ils ont commencé par planter le décor en établissant une liste de leurs clients avec les chiffres d’affaires de l’année écoulée (tout le monde fait cela). Puis, ils ont ajouté une colonne indiquant le potentiel de chiffre qui est faisable chez les clients en question. Cela est déjà un peu moins courant, bien que normal chez tout bon chef des ventes qui se respecte. Pour cela, les commerciaux ont réalisé quelques petites études là où il le fallait. Ils ont ensuite sélectionné une « short list » d’une quinzaine de clients (sur la centaine) qui montraient des potentiels de progression importants, c’est-à-dire un fort écart entre le chiffre réalisé et le potentiel possible. Puis, ils ont demandé aux commerciaux de se rapprocher de ces clients majeurs et d’effectuer quelques enquêtes sérieuses, en face-à-face (cela vaut le coup dans ces cas de figure), pour identifier les attentes non satisfaites, les points faibles qui leur étaient reprochés et les points forts qui leur étaient attribués. Il ne restait plus alors que d’engager des actions d’amélioration, celles-ci étant pilotées par les commerciaux qui, en cas de succès, voyaient la récompense (ou la sanction) de leurs efforts au travers des résultats enregistrés sur les chiffres d’affaires. Je peux te garantir qu’ils s’en occupaient et une fonction commerciale impliquée dans un management de la qualité, cela vaut la peine d’être cité.
Tu n'es pas d'accord ?
    

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