jeudi 30 avril 2015

Qualité : une (mauvaise) évaluation de la satisfaction des clients



Je crois que je t’avais déjà parlé de la méthode d’écoute clients qui consiste à implanter une borne dans un endroit stratégique et à solliciter l’avis des clients à propos du service offert. Bonne et louable intention mais quid des résultats obtenus ?
Il y a quelques semaines je suis parti pour une mission en Belgique avec mon ami et collègue Serge et après deux heures de conduite, nous nous arrêtons sur une aire d’autoroute pour prendre un café et un petit croissant. Nous apercevons une borne de recueil des avis des clients de cette station autoroutière. Simple et rapide d’utilisation. Il y a quatre boutons de couleurs différentes illustrés par quatre smileys. Si tu es très satisfait de l’accueil et des prestations de cet établissement,  tu appuies sur le bouton vert (celui du smiley souriant). Si tu n’es que satisfait, tu appuies sur le bouton de couleur vert clair, etc. Tu m’as compris. Je te mets la photo de l’engin en haut et à gauche de ce message.
Très bien, parfait.
Mais que feras tu à propos de la quantité de pressions sur les boutons rouge et orange puisque tu ne connais pas l’origine de ces insatisfactions ?
Hein que feras-tu ?
Rien ?
Hé oui, tu te borneras à calculer le taux de satisfaction de tes clients pour l’afficher bien fort s’il est bon.
Mais d’amélioration : que nenni.
     

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