mercredi 22 avril 2015

Qualité : la qualité est-elle vraiment de ce monde ?



Je ne te fais pas l’injure de te rappeler que le management de la qualité a pour objectif premier de rendre un organisme capable de fournir régulièrement des prestations conformes à ce qui est convenu avec le client et pour second (important) d'améliorer en permanence la satisfaction du client. Dans de nombreux secteurs d’activités (je parle en tant que client) je n'ai pas le sentiment que l'on ait choisi la qualité comme une vraie orientation stratégique. Dans le monde de l'assurance par exemple. Dans certaines compagnies, on compte sur la fidélité passive des clients et on augmente chaque année le montant de tes cotisations d'un taux que tu ne peux t'expliquer. Les mauvaises (je ne cite personne car je n’ai pas les moyens de perdre un procès) compagnies t'allèchent avec des prix bas en tant que nouveau client et ensuite, c'est l'escalade du montant de la prime. Où est la stratégie de fidélisation dans ce cas. A mon dernier changement de véhicule, mon assureur m’explique que l’augmentation de 15% que je discutais viens du fait que ce nouveau véhicule a une plus grande valeur que le précédent. Je lui réponds que je suis bien d’accord avec son raisonnement mais que dans ce cas, l’inverse serait aussi d’une logique implacable. Chaque année, ma bagnole perd de la valeur et il devrait en conséquence me diminuer le montant de la prime. Je n’ai pas eu de réponse à cette pertinente question. J’ai changé de compagnie.
Idem pour certaines banques. Tu es sans arrêt obligé de râler ou de marchander pour diminuer un agio ou pour réduire le cout d’une transaction ou d’un service. Où est la transparence.
Idem pour les compagnies d'autoroute: où est l’amélioration ? Pourquoi payons nous le même prix pour une prestation dégradée en cas de bouchons ou de travaux qui te font perdre du temps ?
La démarche qualité passe par la décision du manager en toute connaissance de causes. Si nous optons pour une vraie qualité, celle qui profitera aux clients, elle nous engage ensuite à respecter l'esprit de la norme. Écouter (vraiment) les clients, définir des exigences, communiquer et respecter les contrats et améliorer en permanence.
Essaie de chercher l'amélioration dans les structures certifiées que tu connais.
Elle n'est pas toujours au rendez-vous.
Je déprime en ce moment !
    

1 commentaire:

Laurent a dit…

Assurer la qualité, c'est avant tout assurer une forme de continuité. Les clients doivent trouver les mêmes produits et les salariés doivent connaitre les méthodes de travail. Ainsi tout le monde a ses repères !