Je ne te fais pas l’injure de te rappeler que le management
de la qualité a pour objectif premier de rendre un organisme capable de fournir
régulièrement des prestations conformes à ce qui est convenu avec le client et
pour second (important) d'améliorer en permanence la satisfaction du client.
Dans de nombreux secteurs d’activités (je parle en tant que client) je n'ai pas
le sentiment que l'on ait choisi la qualité comme une vraie orientation
stratégique. Dans le monde de l'assurance par exemple. Dans certaines
compagnies, on compte sur la fidélité passive des clients et on augmente chaque
année le montant de tes cotisations d'un taux que tu ne peux t'expliquer. Les mauvaises
(je ne cite personne car je n’ai pas les moyens de perdre un procès) compagnies
t'allèchent avec des prix bas en tant que nouveau client et ensuite, c'est
l'escalade du montant de la prime. Où est la stratégie de fidélisation dans ce
cas. A mon dernier changement de véhicule, mon assureur m’explique que l’augmentation
de 15% que je discutais viens du fait que ce nouveau véhicule a une plus grande
valeur que le précédent. Je lui réponds que je suis bien d’accord avec son
raisonnement mais que dans ce cas, l’inverse serait aussi d’une logique
implacable. Chaque année, ma bagnole perd de la valeur et il devrait en
conséquence me diminuer le montant de la prime. Je n’ai pas eu de réponse à
cette pertinente question. J’ai changé de compagnie.
Idem pour certaines banques. Tu es sans arrêt obligé de
râler ou de marchander pour diminuer un agio ou pour réduire le cout d’une
transaction ou d’un service. Où est la transparence.
Idem pour les compagnies d'autoroute: où est l’amélioration ?
Pourquoi payons nous le même prix pour une prestation dégradée en cas de
bouchons ou de travaux qui te font perdre du temps ?
La démarche qualité passe par la décision du manager en
toute connaissance de causes. Si nous optons pour une vraie qualité, celle qui
profitera aux clients, elle nous engage ensuite à respecter l'esprit de la
norme. Écouter (vraiment) les clients, définir des exigences, communiquer et
respecter les contrats et améliorer en permanence.
Essaie de chercher l'amélioration dans les structures
certifiées que tu connais.
Elle n'est pas toujours au rendez-vous.
Je déprime en ce moment !
1 commentaire:
Assurer la qualité, c'est avant tout assurer une forme de continuité. Les clients doivent trouver les mêmes produits et les salariés doivent connaitre les méthodes de travail. Ainsi tout le monde a ses repères !
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